刘宜珍
湖北省公安县埠河镇卫生院门诊外科湖北省公安县434302
【摘 要】目的：分析感动服务在门诊护理工作中的实施方法及效果。方法：采用回顾性分析法对本院在门诊护理中实施感动服务的情况进行分析，总结感动服务在门诊护理工作中实施的方法及效果。结果：和实施感动服务前相比，实施感动服务后患者对门诊护理质量的满意度更高，具有明显的统计学差异（P<0.05）。结论：在门诊护理工作中，实施感动服务，有助于融洽护患关系，有助于营造良好的就医环境，提高患者对门诊护理质量的满意度。
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关键词 感动服务：门诊护理：应用
随着医学模式的发展，基层卫生院争创优质医院的意识也在不断增强。要想满足人们日益增长的健康需求和全方位的护理需求，提升医院门诊护理工作的竞争力，本卫生院近年来将感动服务应用于门诊护理工作当中，且取得了不错的效果，现将具体情况总结如下。
1感动服务的理念
感动服务是没有固定模式的创新服务，是把满足患者深层次需求作为服务的最高目标的优质服务，以使患者接受感动服务后有喜出望外之感，从而深受感动，提高患者对护理服务质量的满意度[1]。
2感动服务在门诊护理工作中的实践
2.1更新门诊护理服务观念
门诊护士要转变护理服务理念，将患者的需求摆在门诊护理工作的第一位，及时了解和满足患者的护理需要，发自内心地给予患者更多的关心和尊重，把患者对门诊护理服务质量是否满意、对门诊护士的服务态度是否感动等作为评价门诊护理服务的标准。
2.2创立感动服务模式
为了给门诊患者提供最优质的护理服务，创立感动服务模式。当患者踏入医院后，就给予患者热情的招待，用合适的称谓称呼患者，耐心倾听患者的倾诉，耐心解答患者提出的问题；对于患者的配合和合作，给予发自内心的感谢；对于自己的失误，给予患者发自内心的道歉；对于患者的痛苦，给予发自内心的关心；对于患者的病情，要认真仔细地观察；对于患者提出的意见和建议，要虚心接受；患者即将离开医院时，亲自陪其走出医院大门。
2.3营造良好的门诊就医环境
根据本卫生院实际情况，对门诊的布局进行合理的设计，设置清晰、醒目、易理解的指示牌，保持走廊和诊室的清洁干净。设置门诊询问台，为患者提供门诊咨询服务。为等待的患者及其家属提供随时可饮的热水、随时可看的健康宣传册子和报纸等。注重植物绿化，放置防滑垫，设置温馨安全提示，营造温馨、和谐的就医环境。
2.4对门诊服务流程加以优化
不但设置常规挂号，还设置了电话咨询和预约挂号、分诊挂号等，缩短等待时间，方便患者及时挂号。根据门诊实际情况，合理分配就诊人员数量和就诊时间，缩短患者的候诊时间，方便患者就诊[2]。
3感动服务的实施效果
3.1患者满意度评价方法
实施感动服务前后，对患者进行满意度调查。
3.2统计学处理方法
采用spss10.0软件进行统计学分析，采用X2进行检验，若P<0.05,则表示具有统计学差异。
3.3实施感动服务前后患者的满意度情况结果显示：和实施感动服务前相比，实施感动服务后患者对门诊护理质量的满意度更高，实施前后患者满意度具有明显的统计学差异（P<0.05）。
4小结
要想满足人们日益增长的护理服务需求，提高患者对护理服务质量的满意度，基层医院也应当顺应医疗模式的发展，重视感动服务在门诊护理工作中的作用。通过将感动服务应用于门诊护理工作当中，我们发现，坚持“一切为了患者，为了患者的一切”的服务理念，发自内心地给予患者更多的尊重、关心、理解，从患者护理需求的角度，不断完善护理服务，不断优化就医环境，使患者在就医过程中时刻感受到门诊护士和医院给予的人文关怀，不但有助于提高患者对护理服务质量的满意度，也有助于提高门诊护理服务质量。因此，应当结合医院的实际情况，采取多样的措施将感动服务更好地应用于门诊护理工作当中，以提高门诊护理服务质量和患者的满意度。
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参考文献
[1]何红英.感动服务在护理工作中的应用[J].护理研究,2007(30).
[2]张荔.护理实践中的感动服务[J].中国护理管理,2006(09).
