潘爱兰 张 玲
泰州市第二人民医院党委，江苏泰州 225500
[摘要] 医院文化是医院在长期的经营活动中形成的共同的价值观和行为规范，影响着员工的思维、行为模式，是医院发展的源动力[1]；品牌是外界对一家医院、一个专科或名医的价值取向的总结，是一种可以口口相传的影响力和传播力[2]。医院文化是使医院品牌注入灵性，产生生机和活力的重要源泉。泰州市第二人民医院（原姜堰市人民医院）通过7年多的探索实践，结合地方特色和医院发展实际，以医院文化推进医院品牌建设，医院的技术、质量、服务内涵和形象建设均得到了长足的发展。
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关键词 ] 医院文化；品牌建设
[中图分类号] R197.3 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2014）09（b）-0067-02
1 确立医院文化和品牌建设的战略目标
医院文化犹如春风化雨，润物无声，有着许多独特的作用和辐射方式、途径，需要我们每一个医院管理者去认识并加以掌握运用[3]。鉴于此，医院制定了以文化建设为核心的“树名医、建名科、创名院”的品牌建设战略目标，以“构建和谐医患关系”为中心，以“以人为本，以文化人”为原则，以医院文化、医患关系、执业环境三条主线来构筑医院职工之间、医患之间、医院与社会之间的和谐为抓手，把文化建设与医德医风示范医院、群众满意医院等品牌创建活动进行有机融合，在院内营造出浓烈的文化建设和人文服务氛围。
2 制定医院文化建设和医院品牌建设管理战略
众所周知，医院的管理涵盖服务管理及人文管理，优质服务是医院文化形象的标志，是一种文化品牌的宣言[4]。为此，医院制定了一系列文化建设和品牌建设管理战略—树立“以服务对象为中心”、“以职工为主人”的管理理念，以“质量与安全、技术与服务”为重心，紧紧围绕“职责、制度、规范”为主体的文化建设体系，完善监管督查，强化整改落实，及时消除隐患，为构建和谐医患关系夯实基础。
3 健全管理制度，以制度文化建设推进医院品牌建设。
管理制度是管理文化的表现，按制度办事，用制度管人，用制度张扬正确的理念，用文化激发职工的热情[5]是医院制度建设的重要内容。为适应医院发展需要，医院先后建立了《不良行为记录制度》、《行为规范考核制度》等一系列新的管理机制和制度。同时，建立了日巡查、周督查、月汇总、季评比的考核机制。每月强化环节质量和终末质量的督查考核，并对照核心制度要求，定期组织开展有针对性的案例分析、规章制度落实讨论，有效保障病人的医疗安全。此外，医院在原有考核机制的基础上，制定并经职代会通过了《绩效工资考核分配方案（试行）》、《医疗技术骨干津贴发放方案（试行）》，充分体现重实绩、重贡献、向优秀人才、关键岗位倾斜的分配制度，最大限度调动干部职工的积极性、创造性，把“以病人为中心，以职工为主人”从口号落实到行动。
4 打造专科特色，加强内涵建设
文化建设对内是增强凝聚力、减少管理成本、促进医院发展的利器，对外则是树立品牌、联系医患之间、医院与社会之间的桥梁。因此，医院制定并组织实施切实可行的技术发展规划、科技攻关项目及人才培养计划，通过请专家来院、派送人员外出进修学习、开展专项技术培训、指定带教老师等为人才的健康成长提供公开、公正的平台。肿瘤科等七个专科先后成功创建成泰州市重点专科；内分泌科、ICU等多学科已成为本地区有特色、有影响的专科，形成人有专业、科有重点的全新格局。此外，通过组织开展奖励性旅游、各类文艺演出、各类比赛、为职工及家属减免医疗费用、解决孩子入学困难、每月贴补职工餐费等方式营造院内亲如一家、互帮互助的人文情怀。近年来，医院先后获省科技进步奖2项，省卫生厅医学新技术引进奖2项、引进和开展新技术项目50多项；开展新技术、新项目近400项，其中不少新技术项目已达到三级医院水准，为一方百姓送去了一个又一个健康福音。
5 以温馨诚信文化体系营造医患相融的服务品牌
5.1 以践行服务承诺体现人文关怀
通过履行便民、利民、惠民服务承诺构建和谐医患关系。如，优化服务流程，开展惠民医疗，帮助特殊困难人群获得基本医疗服务，近年来已累计减免医疗费用四百多万元；门诊导诊咨询台接受咨询、受理投诉、免费测血压等；备轮椅、担架、设饮水设备、针线等；对危重或行动不便者主动实行全程义务导诊，建立绿色急救通道，区内实行免费接诊、24 h急诊应诊制度，对急危重患者实行先抢救后收费；每月组织志愿者深入城乡进行免费爱心义诊服务等，努力彰显关爱生命的人文情怀。
5.2 以诚信服务塑造廉洁文化体系
在强化人文礼仪等学习教育的基础上，认真落实知情同意等工作制度，把诚信服务告知内容与门诊患者就诊须知融为一体印制在门诊病历上（住院病人纳入住院须知）。同时，成立医德医风联系中心，由专人落实出院病人函调回访等制度。对入院病人告知、双向承诺、医患沟通等服务和制度的执行情况进行全面督查；对出院一周内的病人在进行健康指导的前提下对医院服务态度、医疗质量、医德医风等方面向病员征求建议和意见。
5.3 以行业自律塑造职工行为文化
建立“在职职工医德医风考查系统”，把医务人员日常检查、患者投诉举报、表扬奖励等作为加减分依据，从服务技能、态度、质量等方面对医务人员进行系统、客观的动态评价，对在服务过程中拒收“红包、回扣”、受到点名表扬的医务人员在个人医德档案上动态加分，并将考评结果作为综合目标工作考核、评先选优、提拔任用的重要依据，使医务人员的职业自豪感、从业责任感得到提升，使大家主动向微笑服务、满意服务、感动服务等行为文化方向转变。
4.6以物质文化展示医院有形文化形象。
4.6.1强化硬件设施投入 近年来，医院把物质文化建设作为显示医院外部形象，传播医院文化理念的重要途径。随着医院门急诊大楼、医技楼、21层内科病房大楼相继建成并投入使用，医院各项基础建设正按规划稳步实施，医院现占地面积约8万m2；核定床位1300张；拥有自动发药机等各种医疗设备1000多台套；进一步完善HIS、LIS计算机信息管理系统，实现挂号、就诊、收费、发药、检查、治疗各环节共享和贯通，已形成覆盖医疗、服务、管理全过程的一体化医院信息系统。
4.6.2强化环境文化濡染 科学规划、合理布局，营造体现医院文化特色、景象美观、温馨舒适的工作环境和医疗服务环境是医院环境文化的重要体现。医院每年都要投入一定的资金用于改善硬件设施和环境美化。如，加强绿化建设，做到春有花、夏有荫、秋有果、冬有青；院区内车辆统一管理，分区停放整齐；使用样式新颖、规格统一的院内标识牌以及整体效果一致、美观的墙报、壁画，将各类价格公示、服务告知、科室、人员介绍、特色宣传、服务规范等通过院报、网站、电子显示屏、触摸屏、院务公开长廊等有形的物质环境全面展示成医院文化丰富内涵的延伸，使来院就诊的服务对象在得到良好视觉反应的同时，感受到医院流程的优化和医院儒雅的文化风格。
5结论
如今，“视病如亲、精心诊治、合理检查、合理用药”成了泰州二院广大医务人员的日常工作写照，在院内形成了“守信用、讲信誉、重信义”的诚信文化氛围，真诚的付出赢得广大病员群众的充分肯定，医院整体形象和社会满意度明显提升。在泰州市卫生局近年组织的“万人评医院”活动和出院病人问卷函调中，医院的综合满意度一直名列前茅。
泰州二院的发展证明，医院文化建设是决定一所医院能否塑造一流医院品牌的关键要素。不断提升医院文化的软实力，是实现医院科学、健康、可持续发展的有力保障[6]。要推进医院的品牌发展战略,需要通过医院管理人员和医院员工的共同努力，把人文服务渗透到医院的医疗、管理、经营等内涵管理整个过程，通过有效的文化建设，培育医院精神，激发职工热情，塑造综合素质高、团队精神强的干部职工队伍，建立全院职工共同的精神导向，建立用真诚、技术、服务取信于患者、以特色取胜于市场的优质服务品牌。
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参考文献]
[1] 石敏红.加强医院文化建设的做法与体会，中国临床实用医学，2012,6(6):114.
[2] 易利华.品牌为医院带来什么，医院精益管理链，2014,5(6):431
[3] 易利华.医院文化管理的神奇作用，医院精益管理链，2014,5(6):423.
[4] 范辉.试论医院文化建设与人文管理，江苏卫生事业管理，2013,6(24):111.
[5] 吉建伟.医院文化的传承与创新，医院管理实务新探，2012,12（20):250.
[6] 吉建伟.医院文化的传承与创新，医院管理实务新探，2012,12（20):247.
（收稿日期：2014-00-00）
