韦燕萍 谭海梅 高铭云 刘柳芳 曾艳
摘要目的：了解实习护生对护理服务补救体系的认知现况，分析其影响因素并提出对策。方法：采用自行设计的问卷对292名护生进行调查，对调查结果进行分析并探讨对策。结果：护生对护理服务补救体系认知不良；在失误类型方面认为最易发生是护理技术失误（43.15%），护患沟通失误（35.27%）；护生对护理服务补救知识需求普遍较高，其中需求最高的是补救技巧（34.93%）及补救方法（30.48%）。结论：对护生进行护理服务补救教育迫在眉睫，应将学校教育与临床护理教学有机地衔接，开展形式多样的服务补救教育，有侧重点地加强服务补救技巧及方法培训，以提高其应对能力。
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关键词 护生；护理失误；服务补救；认知；护理教育
doi：10.3969/j.issn.1672-9676.2014.02.056
Study on cognition and teaching strategies of nursing service recovery system in clinical nursing students
WEI Yan-ping， GAO Ming-yun，LIU Liu-fang，et al
（The Second Affiliated Hospital of Guangxi University of science and Technology，Liuzhou545006）
TAN Hai-mei
(Department of Nursing，Guangxi University of Science and Technology，Liuzhou545005)
AbstractObjective：To understand the cognitive status of nursing service remedying system practice of nursing students，and analyze the influencing factors and countermeasures.
Methods：A self-designed questionnaire on 292 students，analyzed the survey results and countermeasures.
Results：The nursing students on nursing service remedying system cognitive side；that happens the most easily were nursing errors in the error types (43.15%) and the nurse patient communication failures (35.27%).Nursing students on nursing service remedying knowledge requirement was relatively high，the demand of the highest recovery were techniques (34.93%) and remedial method (30.48%).
Conclusion：The nursing service remedial education should be imminent，school education and clinical nursing teaching organically link，services remedial education in various forms，focus on strengthening the service recovery techniques and methods of training，to enhance their ability to cope.
Key wordsNursing students；Nursing error；Service recovery；Cognition；Nursing education
随着社会的进步与生活水平的提高，人们对医疗护理服务的要求也越来越高。由于护理工作的特殊性，其服务对象为多元社会人， 加上护理工作具有高技术性、高接触性及复合性等特点［1］，导致了护理人员在工作中难免会出现服务失误，令患者不满甚至引发投诉。近年来，护理服务补救体系的建设与实施已逐步应用于医院管理中，并取得了较满意的效果。对于刚从学校步入临床护理实践的实习护生，一旦出现了护理服务失误而未能及时有效地进行服务补救，将会给医院的服务质量及信誉带来一定的负面影响。为全面了解临床护生对护理服务补救系统的认知与需求现状，本研究对我校应届护生进行问卷调查，对其结果进行分析，并提出临床教学相应对策，现报道如下。
1对象与方法
1.1对象采用随机数字表法抽取2012年5月进入医院实习前的292名护生为研究对象，其中男8名，女284名。年龄17~23岁。学历：中专108名，大专184名。
1.2方法
1.2.1调查工具根据研究内容及相关教育期刊网 http://www.jyqkw.com
参考文献［2，3］，自行设计临床护理护生护理服务补救认知调查表，经由相关专家评定内容效度为0.913，应用spss 13.0软件计算Alpha信度系数，Cronbach′s α系数为0.9740。问卷内容分为一般资料和认知测评表两部分：（1）护生的一般资料， 包括性别、年龄、学历层次、班级等基本信息。（2）护生对护理服务补救的认知测评问卷。该表分3个维度，其中护理服务补救知识认知共4个条目，选项为非常了解、较好了解、基本了解、不了解，依次赋以4~1分；护理服务失误类型认知共7个条目，选项为极易发生、较易发生、较不易发生、不易发生，依次赋以4~1分；对护理服务补救系统认知需求共5个条目，选项为很需要、较需要、需要、一般、不需要，依次赋以5~1分。
1.2.2调查方法由经过统一培训的调查员发放问卷，调查前向护生详细说明填表方法，由护生独立完成问卷项目的填写，共发放调查问卷300份，回收有效问卷292分，回收率97.33%。
1.3统计学处理应用SPSS 13.0软件进行统计分析，对相关项目进行统计描述。
2结果
2.1292名护生对护理服务补救系统的认知状况（表1）
2.2292名护生对护理服务失误发生类型认知状况（表2）
2.3292名护生对护理服务补救系统知识需求状况（表3）
3讨论
3.1加强护生护理服务补救的相关教育迫在眉睫护理服务补救指服务失误发生后， 护士针对患者及家属的抱怨行为而作出的一种及时性和主动性反应，其目的是通过这种反应， 将服务失误对医院所带来的负面影响减少到最低限度，重新让患者满意［2］。护生在由学生角色转入临床实习护士角色时，由于其专业技术不熟练、护患沟通不到位等原因，难免在工作中会出现一些失误，易导致患者的不满意甚至引发纠纷［4］。而本调查结果表明，护生对护理服务补救体系的认知程度普遍较低，其原因与目前我国护理教育更多倾向于培养护生的护理基础理论及护理操作技术，而忽略并缺乏系统的服务补救教育，因此，重视护生护理服务补救教育，在学校教学及医院对护生的岗前培训中加强服务补救体系教育具有重要而迫切的现实意义。
3.2重视护生对服务失误类型认知的差异表2显示，护生对护理工作中可能易发生的服务失误认知主要集中在护理技术、护患沟通两方面。其中有69.86%的护生认为在护理技术上易发生护理失误，她们普遍担心由于自身缺乏临床护理实践锻炼，出现穿刺不成功、操作错误等服务失误的几率较大；有54.45%的护生认为在与患者的沟通与交流上易出现护理失误，这与护生社会经验不足、沟通能力较弱，加上对科室病种不熟悉、对有关专科护理知识掌握不全面等原因，与患者的沟通往往难以达到预想的效果，易出现护患沟通上的失误［5］。因此，在对护生的护理服务补救系统培训上应有针对性地加强护理操作技能与护患沟通技巧的培养，努力提高其操作技能及沟通能力，从而在临床护理中更好地为患者提供服务。
3.3护生护理服务补救知识需求强烈且具有普遍性表3显示，绝大多数护生对服务补救系统知识的需求均较高，其中需求最强烈的是服务补救方法和补救技巧，说明护生渴望掌握一定的服务补救方法及技巧，以提高自身处理服务失误的能力。当临床实习过程中一旦发生各类服务问题时，护生即能在第一时间主动进行服务补救，运用有效的补救措施避免问题进一步扩大，从而促进护生服务质量的提高，减少护理投诉及纠纷的发生。
4对策
4.1重视学校教育与临床护理工作的衔接，加强服务补救课程的实践教学在护生进入临床实习前，学校要有针对性地组织护生进行护理服务补救概念、补救模式等相关课程学习，提高护生对护理服务补救的认识，明确实施服务补救的重要意义，掌握服务补救的方法，让学校教育实现与临床护理工作的有机结合，使护生进入实习医院后，能更好地增强其主人翁意识，对出现的服务失误及时能主动采取有效的补救措施进行弥补，从而保证医院服务质量。
4.2将服务补救体系纳入护生岗前培训，重点加强补救方法及技巧的实践训练将医院护理服务补救相关培训列入护生下科前的岗前培训项目，包括护理服务补救理念及分类、服务补救原则及意义、三级护理服务补救系统程序、服务补救技巧等内容，采用多元化的培训形式来强化培训效果，如将理论培训与案例分析、角色扮演培训等方式相结合，通过形式生动的教育方式，让护生进一步理解服务补救的意义，明白哪些行为容易引起服务失误、怎样有效避免问题的发生，培养护生良好的护理服务补救意识，提高其对失误的应对能力［6］。
4.3加强护理操作技能及沟通技巧培训，提高护生专业技术及护患沟通能力在进入临床实习之前学校除加强护生的服务补救教育外，还应强化护理操作技能及护患沟通技巧的培训，护生进入医院实习后，要继续按照实习大纲要求进行出科前理论及操作考核，同时通过带教老师的临床实践教学，使其掌握娴熟的护理技能，增强在临床护理工作中的自信心，不断提高护生的护理业务技能水平及良好的沟通能力，更好地为患者提供优质的护理服务。
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参考文献
［1］周玲，袁娟，范文娟，等.服务补救运作系统在急诊护理中的应用［J］.基层医学论坛，2011，15（6）：572-573.
［2］潘惠仪，史瑞芬.护士对护理服务补救的认知及运用现状调查［J］.护理学杂志，2011，26（11）：41-44.
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［6］王丽军，王艳军，潘春莉.刍议护生岗前培训进行服务补救教育的意义［J］.解放军护理杂志，2008，25（1B）：58-59.
（收稿日期：2013-07-16）
（本文编辑 白晶晶）
