摘要：目的：为进一步落实医改要求，提高医疗机构药事管理水平服务能力及合理用药水平，保证患者安全。方法：选取医院就诊候药患者为调查对象，随机发放调查问卷，分析就诊患者对中药药学服务的需求，比较中药药学服务开展和调整前后中药房服务质量和患者满意度。结果：开展中药学服务后，中药房服务质量各项评分及总分较开展前均显著提升；开展中药学服务后，患者满意度有显著提升。结论：通过开展提升中药药学服务模式的探索，有助于提升中药药学服务质量及患者满意度，利于营造良好医疗环境和医院形象，提升医院医疗水平。
关键词：中药药学服务 专业药师 患者满意度 探索
药学服务是指药学专业人才利用药学专业知识，向患者及社会提供药物相关服务内容，药学服务建设需要将患者需求作为服务中心，同时进行高质量服务[1]。药师最基本工作就是做好药物调配、供给等任务。随着医药卫生事业的发展，人们生活水平提升，来院就医的患者越来越注重药房药师的专业水平和服务质量，对药师工作提出了更高的需求和期望[2]。
资料与方法
随机选取在本院就诊、开具有中药饮片的处方，并在中草药房窗口候药的患者。
方法：2019年1-2月设计并发放患者调查问卷，调查对中药饮片的认知程度和服务需求。
2019年3-10月整理患者需求和反馈，根据相关法规，调整窗口服务措施，整理中药相关法规要求文件，比对我院现状，提出发展思路，开展饮片粉碎业务，根据患者反馈，整理用药宣传册，加强对药物咨询药师培训，整理处方审核所需专业资料，为临床处方审核提供系统的药学支撑。主要内容有统一药师服装、完善药房管理制度、定期开展药学服务培训、强化药师临床服务意识和素质，加强药师人性化服务理念，强调以患者为服务中心，每月进行考核，发现问题及时解决和整改。
2019年11-12月再次发放调查问卷，比较开展规范药学服务后患者满意度差异，汇总整理相关材料，并给出发展意见。
观察指标：比较中药药学服务开展和调整前后，中药房服务质量和患者满意度。(1)中药房服务质量包括与临床沟通、对患者的服务态度、中药饮片煎药方法、交代患者用药注意事项和个人仪表[3]。(2)患者满意度：由调研人员自拟患者满意度调查问卷，随机选择中药治疗患者进行调查。
结果
开展提升药学服务前后患者满意度比较：提升药学服务后，患者满意度有显著提升，与开展前比较，差异较大。见表1。
开展提升药学服务前后中药房服务质量评分比较：开展中药药学服务后中药房服务质量各项评分及总分均显著提升，与开展前比较，差异较大。见表2。
讨论
通过前期窗口问卷调研，汇总相关患者需求，梳理我院中药房相关规章制度及窗口服务规范，制定以下提升中药药学服务能力的建议和方法，形成了我院特色的中药药学服务模式。
窗口服务：窗口工作很重要，是药师直接面对患者，和患者进行面对面交流的平台，也是患者接受药学服务的主要场所。收方窗口是中草药房和患者接触的第一环节，目前也是窗口工作中任务和流程较多的工作岗位。收方药师的职责包括审核处方、在HIS系统确认处方，在叫号系统扫描传导处方，打印取药单，交代患者取药时间等工作。要求药师有较强责任心、较强工作条理性以及较强和患者沟通的能力，才能胜任窗口工作。充分利用我院门诊药房叫号系统，省略手工记录处方环节，节省了处方传递到调剂药师的时间，并能在饮片调剂复核完成后第一时间呼叫患者取药，缩短患者候药时间，规范药房服务流程。发药窗口是中草药房调剂服务的最后环节，也是一般患者就医的最后一个环节。最主要工作是核对患者信息，正确发放药品，并交代用法用量和注意事项。中药房设计了简单的中药药嘱单，方便和患者沟通交流。药物咨询窗口是药学服务的重要组成部分，中草药房整合部分核对岗位和咨询窗口功能，由主管职称药师负责解答患者的用药咨询，并做记录，对患者的问询收集并整理，针对性地给予合理用药科普宣教。由于中药相关问题的解答没有固定标准，如煎煮时间、服药时间是一个区间值，容易让患者误解，在不同药师咨询得到不同答案。中草药房各位药师综合参考相关医院草药房饮片包装说明书，编写《中药服务标准应答(初稿)》，统一应答口径。
饮片质量控制：中药房推行全岗位、全流程质控管理，规范管理流程，监控重点工作环节，全员参与饮片质量控制。饮片药品采购验收流程是饮片质控的起点和关键环节。采购把关供货商资质，库管把关饮片质量验收，药房药师把关日常饮片质量和养护。采购中药饮片由药房组长根据用量发起申领单，库管根据库存调整采购数量，采购审核后向供货商采购饮片，特殊情况向科主任汇报请示。各个岗位层层把关，确保采购流程规范。饮片的日常养护工作贯穿于药房各个工作环节。库管负责在库饮片的养护，饮片组长和调剂药师负责药房备货和装斗饮片的质量控制，并做质控检查记录，复核药师再次检查饮片质量。如发现饮片有变质等现象，应及时联系供货商退换货，保证调剂好的饮片全部合格，确保患者安全用药。饮片处方的收方、调剂、复核、发药等各环节均需进行质量控制。收方药师审核处方，进行四查十对。调剂药师再次审查处方，并准确调剂处方，重量误差要求±5%，关注饮片质量。复核药师审核处方，检查处方是否合理，调剂是否准确，饮片质量合格，特殊饮片处理，并包装标识。发药药师再次查看处方，核对患者信息发药。经过药师层层把关，保障患者安全合理服用中药饮片。
我院临床药学模式：引进处方点评系统，做到处方全样本点评，制定调剂操作规程，收方、调剂、复核、发药人员均对处方进行审核，避免不合理用药。指定专人做中药饮片处方点评工作，需要拥有中级职称、研究生学历及丰富的药房工作经验和扎实的专业知识基础。成立中药饮片处方点评小组，由草药组长、库管、临床药师等关键质控人员组成。在每月月初，将上月处方点评的相关内容进行汇总和反馈，将讨论确认后的不合理处方，填写临床反馈单反馈给临床医生。并结合药房工作实际情况，讨论相关问题的处理方法，规范相关的工作流程。汇总日常工作中突出的重要问题或普遍存在问题，上报药剂科领导，寻求解决方法。汇总处方点评数据和重点示例，汇报医院处方点评小组。
我院中药饮片特色加工模式，中药制剂前研究：我院在中药房成立粉碎室，制定工作制度和安全操作规范，配置粉碎机、烘干机和包装机。配备专人负责，设计了申请和粉碎加工记录单，和临床协商申请粉碎中药饮片的流程，用专业知识判定中药饮片的粉碎方式，根据组方药物的不同性质，采取组方粉碎或单独粉碎，并经过多次粉碎和过筛，达到临床诊疗用药的需求。依据药监局相关管理规定，为临床诊疗提供适当形式的中药饮片，并交代粉碎饮片储存的注意事项。目前，提出申请的科室对中药房的饮片粉碎业务表示满意，临床诊疗获得了患者的认可和好评。除粉碎业务外，药房药师和科室医护沟通，仔细询问科室申领饮片的用法用量，并给出专业建议，根据协调结果，调剂不同中药饮片品种，调剂成不同的包装形式，方便临床做代茶饮、足浴等各种治疗。
综上所述，中药房药师开展提升中药药学服务模式内容学习后，中药房服务质量各项评分以及总分均显著提升，患者满意度有显著性提升。药房药师还需要与临床医生做到良好沟通、交流，建立团队服务关系，通过药学的专业知识辅助临床医疗，达到促进患者早日康复的共同目标。通过加强药师药学服务能力的提升，有效提高中药房服务质量以及患者满意度，增加患者对治疗的依从性，既有利于患者治疗，还可以营造和谐的医患关系。
参考文献
[1]石李芳.从联合用药的角度谈药学服务的必要性[J].中国医药指南,2012,10(29):396.
[2]沈力.高职中药学服务型人才培养模式探析[J].卫生职业教育,2016,34(20):18-19.
[3]徐广侠.处方分析在中药房药学服务中的应用分析[J].中国医药指南,2014,12(34):281-282.
