姜杰
坐落在上海市徐家汇的东方商厦是百联集团的窗口企业。在商厦里能时常见到胸前别着专家型员工特制工号牌的许宁，她就是今年全国劳动模范获得者。
孩童眼中的许姐姐
她是从上海商职校走进商厦一位普通员工，在20多年的一片“小朋友”的“小世界”里，展现了一个儿童用品专家的“大理念、大手笔”的大天地。
70后的许宁早已告别天真烂漫的儿童时代，却童心未眠，自费订阅了《为了孩子》《妈妈宝贝》等专业书籍，成了勤奋的“小书迷”。为了熟悉各类玩具的性能特点，下班后兴致勃勃地把智力玩具带回家大卸八块进行拆装，不顾母亲责怪。一次，因回答不了小顾客对衣服上的卡通名的提问，许宁又爱上了卡通片，小熊维尼、灌篮高手……走进了许宁的精神世界，成了有趣的“卡通迷”。她拜师王裕熙老劳模，师从著名橱窗设计师，购买电脑自学童装设计，学习国际上最流行的模特出样方法，还向供应商提出包裹童装拉链头，内衣商标外贴以保护婴童皮肤的改进设计的意见，得到高度的赞同，成了权威的“童装迷”。
许宁的好学是出名的。在服务中经常遇到内向的孩子躲在妈妈身后情景，细小的动作让她开始了对儿童心理学的钻研。她参加了心理学课程学习，占用的工作时间都用加班来补上，终于获得了国家二级心理咨询师的资格证书。她虚心请教中福会、上师大、妇幼保健院的老师、护士，掌握了儿童心理疏导和婴儿护理知识，创造出“蹲式亲和服务”的方法。每当有小顾客光临，她就蹲下来和他们说话，与小顾客的四目平视交流，孩子们就喜欢上。一小孩家里已有杯子，妈说今天不买了，小女孩撅着嘴哭闹起来。这时许宁走到她的身边蹲下，一边用纸巾擦拭她的泪痕，一边轻轻地说：“宝宝，这么漂亮的大眼睛可不能哭红咯！要不就成兔子眼睛了！妈妈已给宝宝买过杯子，宝宝最心疼妈妈，不能再让妈妈买呀！”小女孩点点头，可还是抱着那个杯子不放。妈妈有点尴尬想要拖走女儿，女孩眼看又要“下雨”了，许宁一边从柜台里拿出糖果给女孩，一边向妈妈提议：“你女儿看中的是这只杯套，这只杯套既有减震防护作用，还有两条反射标志，在夜间和雨天有提示作用，如果你喜欢，我可以先从新杯子里拆一个给你。”妈妈一听觉得这款杯套蛮实用，女儿又喜欢，就80元的杯套价格也合理，欣然买下了。许宁的真心、真情换来了无数的童心、童趣，“许宁姐姐”美名远扬。
“妈妈们”眼中的承诺朋友
“真心换童心”是一种庄严的承诺，它是用过硬的技能来实现的。她利用业余时间对自己多年的精心探索、点滴经验、实践成果进行整理，半年之后，一本饱含心血和智慧的《呵护启蒙益智——随许宁姐姐畅游童趣世界》出版了。这本书是一套完整的婴幼儿用品与养育知识指南，是她高超服务技能的集聚，包含了商品知识、营销知识、美学知识、心理学知识、医学知识等多方面的学问。
一次许宁主动来到国际妇婴帮助来自湖南的四胞胎妈妈唐颖，在最短的时间里配齐了所有的婴儿用品，为她节省开支，还耐心地讲解每样商品的使用方法，婴儿在营养方面的知识，以及产后恢复要注意的事项。在唐颖看来，这哪里是一般的商品买卖，简直是一种育儿生活的指导，是她真心换童心诺言朋友间的真情关怀啊。之后，唐颖夫妇再来上海就看望许宁，并带来四胞胎的最新，许宁开心极了。
凤凰涅槃 焕发异彩
因商场格局调整儿童用品转换为小家电商品，许宁的专业知识归到零点，怎么办？只见她神色淡定豪气地表示：转岗不怕，不懂不为难，只要肯学就行！一种坐不住、不服输、敢拼搏的韧劲上来了。她如饥似渴地学习小家电专业知识，夜以继日地为自己加油充电。许宁开始钻研每个商品使用说明书，笔记本上密密麻麻地记录着近百种商品的使用要点和技术要领。她还不耻下问、虚心求教、熟练操作。正是凭着一股拼命三郎的学习劲头，迅速掌握了小家电的性能特点，跨越式地进入小家电销售专家的角色。
为更好地直观地展示小家电的产品功能，她利用业余时间，从厨房家电入手，发明用榨汁机调配蔬果汁，用面包机制作杂粮面包、用微波炉做出鲜肉月饼、用不粘锅烹制低脂蛋糕，用电饭煲煲成黑米糕等多种环保点心的制作方法，极大地延伸了小家电产品的使用价值，增强了商品销售的吸引力。在她的纤纤巧手之下，一顿健康的早餐在5分钟内就能端上餐桌，不少顾客为许宁的特色演示所折服，欣然买下产品，更有顾客慕名前来讨教许宁的健康食谱，成为了她的忠实顾客。许宁游刃有余的演示操作博得行业协会有关专家的一致好评，在2012年东方商厦“专家型员工”的评选中脱颖而出，成为首位荣膺“销售专家”的员工，成功地展示了转型渐进中的劳模新形象。
品牌服务 深受点赞
2013年4月，“许宁劳模创新工作室”正式挂牌成立，为她的服务创新提供了更广阔的舞台。在她的带领下，推出了代客送货验机、大件商品礼品包装、免费保养、上门调试、许宁热线等一系列服务举措，创立了“康宁心煮艺体验会”、“菲仕乐橄榄油品鉴会”、“品味德龙咖啡时尚”等一系列全新的、颇具东方文化特色的品牌服务活动，体现了许宁娴熟的商品知识和精湛的销售技巧。
一天，顾客张小姐来到原汁机NUC柜台，开门见山地问许宁三个专业问题：这个原汁机与飞利浦榨汁机有啥区别？这个原汁机与搅拌机又有啥不同？我想给孩子打果汁选什么好？许宁面带微笑充满自信地一一回答：“原汁机是应用了80转低速电动机，缓慢挤压，就像以前石磨碎米一样，所以出汁率高，残渣率低，保留更多营养成份。而普通榨汁机转速快，用离心力让水果碎掉，高速运动中会因摩擦发热，让果汁迅速的氧化掉，营养流失严重，而且噪音大，寿命相对较短。”面对专业而通俗的讲解，张小姐频频点头。许宁则趁热打铁，立刻拿出备用水果，现场演示，切片、上锁、开机、取汁，一气呵成。在递上果汁时，许宁还说道：“给孩子打果汁，要注意与体质、身体状况相宜。舌苔厚、便秘、体质偏热的宝宝，最好打寒凉性的水果，如梨、西瓜、香蕉、猕猴桃等，它们可以败火。”张小姐不禁连声称赞。三天后商场收到一封表扬信，这位张小姐竟然是第三方的服务监测。
健康专家 又立新功
作为国家二级心理咨询师的许宁，针对百货零售店的小家电销售面临电子商务、专业卖场的双重挤压的特点，创新思路、另辟蹊径、提出“倡导品质生活”服务理念，注重将这种展销性的服务上升为对顾客健康生活的指导。她在“许宁姐姐”微博中撰写了营养菜肴、儿童饮食保健、西点DIY、厨具保养窍门等773篇文章，微博粉丝互动198条，大受顾客的欢迎，点击率不断上升。
许宁不仅了解顾客的消费心理，还关注现代都市生活的潮流，顺应消费者越来越关注健康养生的趋势，把视角投向中华传统文化宝库，把“倡导品质生活”的理念，释化为“有健康才有美丽”的文化销售方式。一次与伙伴们交流时令食品时，她突发灵感，想到了中国人讲究二十四节气的饮食传统，若能将节气养生与小家电健康食谱结合起来，不正是我们倡导的品质生活吗？岂不是“有健康才有美丽吗？许宁不由得激动起来，一种抑制不住的创作冲动荡漾全身，为顾客编一本小家电生活指导用书，她的创意得到了公司领导的支持，劳模工作室伙伴们鼎力相助，2015年2月，许宁的又一本智能服务的书籍《有健康才有美丽--销售专家许宁与您分享健康生活方式》经上海文化出版社问世，一本专业的小家电食品指导用书震惊了同行，一种小家电商品＋健康食品＋时令要点＋心理调适的全新的服务营销方式诞生了。许宁又一次在远程上迈出一大步，她笑了，笑得还是那样的温文而雅，那样的宁静自然。
（作者单位：百联集团工会）
