陈玉芳 陈香 文雅 李伟霞
作者单位：518020深圳市广东省深圳市保健委员会办公室二体检部
陈玉芳：女，本科，主管护师
摘要目的：探讨大型健康体检中的难点，有针对性地采取护理管理措施，让体检者得到优质高效的护理服务。方法：通过深层次分析大型健康体检过程中难点产生的原因，实施相应的护理管理对策，重点是提高护士专业素质，重视细节管理，优化工作流程，强化服务理念。结果：通过以上的一系列措施提升了体检中心的管理水平和工作效率，体检者满意度逐年提高，体检人数逐年递增，为单位赢得了经济效益和社会效益。结论：有针对性地采取护理管理措施，是顺利完成大型体检任务的关键。
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关键词 健康体检；难点；护理管理doi：10.3969/j.issn.1672-9676.2015.06.053
健康是人生的第一财富，也是第一生产力［1］，若输掉了健康，其余都是零。而通过周期性体检，了解自身健康状况，达到“有病治病，没病防病”的预防保健目的，已成为大家的共识。我单位作为市属、专业权威的综合性体检中心，肩负着全市干部医疗保健的健康体检任务和大型企事业单位的健康体检工作。2014年全年共体检22 898人，均高效、顺利地完成，现将体检中心的工作经验、碰到的难点及相应护理管理措施报道如下。
1大型健康体检过程中的难点与原因
1.1晕针、晕血、低血糖及老年人跌倒的意外事件医疗风险存在于医疗服务的全过程［2］，由于体检人数众多，体检人群需求多样，体检过程的突发事件难免发生。
静脉采集血液标本是体检中常规的护理技术操作。有些受检者对血有恐惧感，生怕穿刺不成功或害怕疼痛会出现晕血、晕针现象，以体质虚弱、年轻女性多见。因血标本的检测项目很多要求空腹进行，某些受检者会出现头晕、恶心和手抖的低血糖症状，尤其是有糖尿病史的受检者，还有一种是体检前晚没有正规进食晚餐，或者熬夜工作、娱乐而导致了体检日的疲劳不适，出现临时低血糖症状。年龄与身患多种慢性病是老年人跌倒的显著危险因素，如高血压、冠心病、椎基底动脉供血不足均可出现短暂性脑供血不足而发生跌倒。另外，人群密集的拥挤、地面的湿滑、鞋底的光滑也是跌倒的因素之一。
1.2候检时间过长的沮丧与烦躁心理舒适周到的服务、在最短时间内完成体检项目是所有受检者的理想愿望，但因参检人数众多，难以保证和实现。这里面耗时长的检查项目如腹部B超要求空腹，而空腹等待的饥饿，易使受检者心情烦躁。盆腔B超检查要求憋尿，这种膀胱过度充盈的候检者，神情痛苦，忍耐有限，对于长时间的等候更易感到沮丧而诱发矛盾与冲突。
1.3对体检流程不熟悉，导致焦虑与忙乱，延长了体检时间一部分受检者因初次体检对体检流程缺乏了解，对体检前注意事项不清楚，对体检环境不熟悉，不知道可先完成空腹检查项目，早餐后再轻松进行其余体检项目，不必要的忙乱，减少了体检中的愉悦程度。
1.4主动漏检有的受检者只重视医疗器械相关的检查，如B超、抽血化验等，而忽视物理体检项目，如部分眼科、耳鼻喉科、口腔科及内科外科问诊、触诊检查，认为自己反正没有不舒服，检查可有可无。胸部的X线漏检，主要是因为辐射的惧怕心理。还有体检者因隐私问题，害怕一起来的同事知道自己存在的健康隐患，影响自己的人际关系而自动放弃部分检查项目［3］。这些都有可能漏检某些疾病，导致严重后果。
1.5体检中心护士的职业倦怠因体检中心环境的特殊性，工作量大，任务重，甚至双休日也是繁忙的工作状态，加之体检者对护理工作的要求也越来越高，易使护士压力过大，产生职业倦怠，表现为主观能动性不强，工作效率低，对服务对象态度冷淡。
2护理管理措施
护理管理是以健康为中心的全民健康管理［4］，健康体检是提高人民群众生活质量的重要环节，而护理管理贯彻到整
个健康体检中。
2.1提高护士综合素质，做好意外事件的预防工作
2.1.1除了制定意外事件处理流程，备好常规抢救药物外，选择静脉穿刺技术过硬、工作经验丰富的护士担任体检中心静脉采血工作。采血前评估体检者的心理状态，了解是否存在晕针、晕血及低血糖现象，穿刺时迅速利索，动作柔和，并主动与受检者进行轻松愉快的交谈，以分散其注意力，一次采血成功减少疼痛。如体检者曾有不良反应史，抽血前进行语言安慰，耐心解释晕针与心理的密切相关因素，嘱其放松心情，并特别观察抽血中反应，如发现面色苍白、头晕、虚脱表现，应迅速拔去针头，按相应流程立即处理。对有糖尿病史的受检者优先完成空腹检查，及时进餐，以防低血糖的发生。
2.1.2体检区域宽敞明亮，随时保持地面清洁干燥，厕所安有扶手、放置防滑垫，潮湿季节楼道铺上防滑垫，放置安全提示牌。为行动不便的老人准备了轮椅，陪其乘坐电梯，避免体检过程中意外事件的发生。
2.2重视细节管理，优化工作流程细节决定成败，体检中心的护理工作是平凡而琐碎的，都是一些细小环节的重复，但是这些细小环节直接影响到体检的质量效果和体检者满意度［5］，所以要把细节管理落实到体检的每一处。
2.2.1营造温馨优雅、安全有序的体检环境，使受检者有清新舒适、心情愉悦之感。体检中心布局合理，光线充足，靠墙摆放绿色植物，让人赏心悦目。同时为体检者免费提供品种多样、营养丰富的可口早餐。
2.2.2制定合理、科学、便捷的体检路线。所有检查均在同一楼层进行，实行体检一条龙服务。避免受检人员上下、来回奔波，节约了体检时间。体检楼层各科室标识清楚，墙上悬挂体检流程示意图，通道悬挂方向标识牌，让标识发挥“无声的导医”的作用。确保体检者一目了然，在短时间内轻松有序完成所有检查项目。
2.2.3挑选知识全面、工作能力强的护士担任前台咨询和导诊人员，热心解答、引导体检人员受检。针对不同层次的体检者提出的问题，用通俗易懂的语言耐心细致的回答，当遇到专科性很强的问题时，及时与相应专科医师联系，提供便捷专业的服务。
2.2.4护士长提前两周与体检单位预约，确定预期体检人数并统筹安排相应工作人员。在体检的繁忙时段，护士长需动态观察各体检科室的等待人数，灵活安排，必要时穿插进行检查，针对不同项目分流疏导，保证体检环节有序进行，缩短体检者排队和等待时间，对年老体弱体检者专设绿色通道，可优先进行体检。并且安排候诊室护士发放健康教育资料，适时做一些健康知识宣传，使受检者不再因等待而烦躁。
2.3注重隐私保护，建立健康电子档案
2.3.1各检查室实行一对一服务，室内设置布艺隔断，对于B超、心电图、外科等检查实行男女分区，女性检查的特殊项目由女医师完成。医护人员注重自己言行，不在医疗区域谈论涉及受检者隐私的体检结果和存在问题［6］。每份体检结果的汇总报告均单独密封，由受检单位统一领取或个人持有效证件领取，以保护体检者隐私权。
2.3.2全程采用电子信息化管理，对体检者电子建档，所有体检结果汇送到总服务台。服务台的护士根据获得的数据，筛选出漏检人员及漏检项目，有针对性的联系，提醒其及时补检。
2.4强化服务理念，提高体检护理工作质量体检中心的服务理念是以体检者为中心，以质量为核心，为每一位体检者提供优质周到的服务［7］。工作中护士长主动与护士沟通，引导护士正确对待各种压力，视不同情况及时给予疏导。排班时尽量满足护士生理及心理需求，充分发挥护士的聪明才智，根据护士的能力、性格特点及特长，用人之长，以提高她们工作的积极性。护士长每年牵头组织自费游玩活动，如春天的踏青、爬山、秋游等集体活动，一方面释放了压力，另一方面促进了同事间的和谐关系。指导护士工作中学会换位思考，一方面体检者是我们的衣食父母，另一方面我们通过健康体检中的工作也实现了全心全意为人民服务的医学宗旨。增强主动服务意识，融洽护士与体检者关系，为体检者提供精湛的服务。
总之，随着医疗市场的竞争日趋激烈，要想在竞争中立于不败之地，必须以优质服务取胜。多年来我们根据工作中遇到的难点问题，把相应护理管理措施运用到实际工作中，总结出了优质的工作流程与方法，使体检工作变得有序和规范，体检者的满意度也逐年提高，取得了良好的效果，体检人数逐年递增，大批单位和个人纷纷前来我们体检中心进行健康体检，为单位赢得了可观的经济效益和社会效益。
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参考文献
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（收稿日期：2015-01-08）
（本文编辑 崔兰英）
