王兴伯 WANG Xing-bo
（江苏科技大学，镇江 212003）
（Jiangsu University of science and Technology，Zhenjiang 212003，China）
摘要： 平衡计分卡是绩效考核的一种有效工具，越来越多的营利性企业青睐于使用平衡计分卡提高企业管理水平。随着经济发展，高校后勤的社会化改革逐渐向经营性转变，食堂经营向企业模式转变，但依然保持服务性第一的特点，非财务指标显得尤为重要。文章引入平衡计分卡作为高校食堂绩效考核的新途径，建立综合评价指标体系，并分析在高校食堂管理中实施需要注意的问题，以达成高校食堂总愿景，即在保证优质服务的基础上完成营利目标。
Abstract： The balanced score card is a kind of efficient instrument for the performance evaluation. More and more for-profit ventures use the balanced score cards to improve the management level of the ventures. With the economic development, the socialized reform of the university logistics gradually changes into operating. Cafeterias management changes into the enterprise model, but it still keeps the characteristic of service first. So, the non-financial indicator is particularly important. This paper introduces the balanced score card as the new way to evaluate the performance of the cafeterias management in college, establishes a comprehensive evaluation index system and analyzes the problems should pay attention to in the construction of the cafeterias management of college to ensure the profit targets on the basis of the high quality service.
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关键词 ： 高校食堂；平衡计分卡；绩效考核
Key words： cafeterias of college；balanced score card；performance evaluation
中图分类号：F204 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2014）34-0190-02
作者简介：王兴伯（1963-），男，江苏宜兴人，江苏科技大学后勤集团党委书记，高级经济师，研究方向为后勤管理。
1 平衡计分卡简介
科莱斯平衡计分卡（Careersmart Balanced Score Card）是由哈佛大学教授卡普兰（Robert Kaplan）与诺朗顿研究学院的执行长诺顿（David Norton）于90年初提出的。平衡计分卡打破了传统的只注重财务指标的业绩管理方法，而是评估组织前瞻性的投资以获得持续性的发展。基于这样的认识，平衡计分卡提出了组织应当从财务、顾客、内部流程、学习与成长这四个维度审视企业的业绩。
平衡记分卡表明了员工拥有什么样的知识、技能和系统（学习与成长维度），才能创新和建立适当的战略优势和效率（内部流程维度），使企业能够把特定的价值带给市场（顾客维度），最终实现更高的股东价值（财务维度）。
平衡计分卡不仅能够促进员工的参与意识，将个人目标与组织目标相连接，同时能够为企业发展指导方向，促进企业全面发展，提高管理效率，为企业战略管理提供强有力的支持。由于高校的非营利性，高校食堂总愿景应当是在保证为师生提供优质服务基础之上，达成营利目标。高校食堂的特殊性表明了非财务指标的重要，平衡计分卡能够很好地满足高校食堂的需求，有利于高校食堂构建全面、有效的管理模式。
2 高校食堂的管理现状及运用平衡计分卡的优势分析
2.1 存在片面追求利润现象 近几年来，随着高校后勤社会化改革的进一步深入发展，带来了高校经济效益的大幅度提高。高校后勤由政府和学校扶持转变为自负盈亏，使得经营生产性工作的地位不断上升，管理性和服务性工作相对弱化。食堂作为后勤主要经营性机构，存在盲目追求利润现象，缺少长远规划，忽略其本质的服务性、公益性，容易造成经营目标短浅，食堂难以持续性发展。
2.2 与服务对象缺少沟通 高校食堂主要是针对在校教职工和学生服务，然而食堂管理者与就餐人员很少沟通，服务对象参与度低，食堂不能及时了解顾客需求与建议。顾客投诉与提议途径较为单一，导致信息传递不流畅。食堂管理人员办公效率低，经常忽略细节问题，容易引起营业人员与顾客双方的矛盾和服务对象的流失。
2.3 缺乏系统的绩效考核体系 目前大多数高校食堂绩效考评体系以主观判断为主，没有一个科学、系统的考核体系对食堂进行全面客观的评价。这不仅使得绩效考核在操作过程中没有固定的流程，缺少制度的保障，关键是会造成考核结果不公正、不透明，导致员工对考核结果的质疑以及考核工作的效率低下。
2.4 工作人员总体素质较低 高校食堂中多数后勤工作人员来自农村劳务工或转接的下岗人员，因此所受的教育程度不高，普遍素质较低。并且食堂一向对工作人员的知识水平要求低、不重视，大部分人稍加培训就上岗工作，甚至未经岗前培训就参与工作。导致工作人员学习主动性不强，创新力低，工作热情小。员工个人的成长缓慢最终会导致食堂乃至整个后勤集团的发展不能与时俱进。
高校食堂是学校教学与科研正常运转的保障，针对以上不足，本文认为引入平衡计分卡能够有效解决食堂经营中存在的问题。平衡计分卡把组织的愿景转化为有形的目标和衡量指标，同时通过各指标把各部门的目标同组织的战略目标联系在一起，以保证企业整体发展方向一致。就高校食堂而言，平衡计分卡自身的特点决定了其运用于食堂的优势：
①量化绩效考核指标。平衡计分卡采用数据考核的方式，量化各项考核指标，科学管理高校食堂运作，结果公正客观。②提高食堂管理效率。引进先进的管理理念和方法，管理程序透明化，制定科学的考核途径，提高食堂整体管理水平。③保证组织行动一致。平衡计分卡围绕组织愿景展开管理，有效上传下达战略目标，积极与员工进行沟通，全体员工团结一致以达成食堂以及后勤总目标。④绩效考核考虑全面。高校食堂总愿景强调了非财务指标的重要性，平衡计分卡从顾客、内部流程、学习与成长这几方面进行全方位考核，保证食堂全面进步。⑤克服营利短期行为。打破原来片面追求利润最大化的现状，促使食堂关注自身各方面存在的问题，有利于食堂长远发展。
总的来说，平衡计分卡有助于食堂找准发展方向，加强非财务指标考核，更为有效地达到高校食堂总愿景。
3 基于平衡计分卡的高校食堂绩效评价模型设计
3.1 财务维度 高校食堂是学校内经营生产性机构，一定的营利是食堂发展的根本。因此本文选取了利润，营业利润率，营业利润增长率作为财务指标。食堂在保障高校教学正常运作的基础上须追求一定的利润，因此利润这一指标作为重要指标必须被采用；营业利润率是指食堂的营业利润与营业收入的比率，它是衡量食堂经营效率的指标，反映了在考虑营业成本的前提下，经营者的获利能力，这一指标有利于促进经营者节约成本、提高经营效率（必须指出的是高校食堂具有一定的市场垄断性，必须控制一定的利润率，不能过高或过低，以保证食堂正常运作同时防止客源流失）；营业利润增长率是指食堂本年营业利润增长额与上年营业利润总额的比率，反映食堂营业利润的增减变动情况，作为动态指标能够帮助食堂了解财务连续性变化，有助于达成食堂长期目标。这三个指标共同考核高校食堂的财务状况，保证了考核结果的真实，全面反映了食堂营业能力与长远愿景。
3.2 顾客维度 本文认为应引入以下指标：顾客保留率，师生满意度，顾客投诉率。高校食堂属于服务行业，顾客应当是食堂重点关注的对象。食堂就餐对象主要有学生、老师、教职员工、家属、外来临时人员等，其中以年轻人居多，能否留住他们成为食堂经营的关键，顾客保留率是最为基本的一个指标，该指标能反映食堂就餐人数变动程度；鉴于高校食堂服务性第一的特点，师生满意度显得尤为重要，满意度包括了顾客对服务、环境以及对提供产品丰富度和价格的满意指数，食堂可通过例如服务标语培训、服务之星竞争、厨艺竞争、食品物资招标等方式来提高满意度，降低成本，保证控制一定利润率的同时价格更为合理；顾客投诉率是考核中不可或缺的一个指标，这项指标主要表明投诉顾客占顾客总人数的比例，能够有力地反映食堂运营的不足之处，食堂应当致力于积极解决顾客投诉问题，迎合顾客需要，降低投诉率，得到学校师生的认可。
3.3 内部流程维度 高校食堂的内部业务流程主要指食品采购一直到产品出售以及后勤保障这种双链服务，而食堂特殊的地方在于就餐人数多，时间集中，饮食安全问题尤为重要。结合这些特点本文选取了流程规范性、办公效率、服务态度这几项指标。流程规范性主要考核在食品采购、保管、加工直至出售这一过程有没有合乎规范，达到食堂既定的流程要求和标准，在实际考核时可以对食品进行抽样调查研究是否达到卫生标准；办公效率这一指标主要针对食堂保障这一块，比如对顾客投诉的处理速度，有无大量投诉积压未处理，食堂在开放过程中遇到突发状况的处理效率，能否尽快完成任务得到顾客的满意；服务态度即在营业时员工的服务态度是否良好，与顾客交流是否和谐，因为他们站在与顾客直接面对的第一线。
3.4 学习与成长维度 企业需要不断壮大，员工需要不断成长，学习是企业发展的必经途径，因此本文设定了以下指标：员工满意度、离职率、员工培训支出、员工提出建议数量、薪酬提成。员工满意度考核员工对于薪酬、工作环境、自身价值实现等的满意程度，满意度越高工作积极性越高；离职率反映了食堂整个工作团队的稳定性，一个团结凝聚的组织才可能不断进步；每一期的员工培训支出体现了食堂对于员工学习的重视程度；员工建议数量主要考核了员工在食堂中的参与程度，以及组织创造的工作环境的不足；薪酬提成是员工与企业的基本纽带，薪酬提成的合理安排能够有力地提高员工积极性，推进高校食堂整体进步。
4 高校食堂实施平衡计分卡需要注意的问题
4.1 全员参与，团结协作 要想更好地在食堂管理中运用平衡计分卡，首先必须要领导重视，在深刻理解平衡计分卡的基础上，向员工全面宣传、推广企业管理理念；其次，由于员工总体素质水平较低，要做好相关培训工作，提高员工对此的重视，调动员工工作积极性，达成企业上下一心，贯彻执行考核工作。
4.2 建立反馈机制 制定并实施平衡计分卡后，还需要及时反馈各部门运作信息，通过协商与实践来修订考核具体方式，以更好地适用于本企业。同时，食堂还应当将被考核者的绩效与薪酬挂钩，通过奖金奖励以激励大家努力工作，推动平衡计分卡更好地执行。
4.3 结合高校具体情况 各高校所处的地理环境、经济环境和历史都不一样，因此平衡计分卡中的考核指标不可能千篇一律，各高校应当根据自身具体情况对考核指标权重进行分配和制定，保证考核方式适用于本高校的食堂，能够更好地促进管理。
4.4 营利是企业生存的根本 虽然高校食堂以服务为第一，但缺少营业收入便无法继续运行，为高校全体师生提供饮食保障。作为营利性企业，一定的利润是企业发展的根本，营利与服务并不矛盾，只有食堂正常运营才能为顾客提供优质的服务，财务指标的衡量能反映食堂的营利能力，因此对财务指标的重视不能降低。
5 结束语
本文从高校食堂管理的现状着手，分析了平衡计分卡成为高校食堂绩效考核中的优势，基于高校食堂服务性第一，营利性不可缺失的特点，设计了基于平衡计分卡的高校食堂绩效评价模型，并提出了在实施过程中需要注意的问题。综上所述，平衡计分卡如果能够被运用于高校食堂管理体系中，有利于食堂全面可持续发展，但一定要具体情况具体分析，不断完善绩效考核体系，保证高校食堂良性运转。
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参考文献：
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