何奔
（浙江工业大学经贸管理学院，浙江杭州，310023）
[摘要] 根据电子商务链模型分析了浙江某高校淘宝创业者群体，设计了面向C2C 模式下淘宝创业者“E 来E 往”（E-Lai-E-Wang）交易管理软件。该软件将为淘宝创业者提供合理而稳定的交易前信息搜集与营销，交易过程中的订单追踪、客户交流、访问统计，交易结束后的客户回访与信息反馈等服务，并为其在淘宝网激烈的创业竞争中保持优胜地位。
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关键词] 电子商务链；淘宝创业者；网上销售；销售管理系统；前商务阶段；后商务阶段
[中图分类号] C93 [文献标识码] A [文章编号] 1674-893X(2015)04?0162?03
近两年来，中国的网络购物市场延续了高增长态势，据艾瑞咨询《2014 年中国网络购物行业年度监测报告》显示，店庆、节假日促销、双十一等活动进一步刺激了网购用户的消费热情，促使全年网购交易额达到1.84 万亿（08 年刚突破千亿大关），增长39.4%，在社会零售品总额中的占比为7.9%。2013 年其占网购整体的比例达到36.2%，B2C 亦成为未来网购市场发展的主要推动力。传统企业发展而来的电子商务公司和互联网中成长起来的中小网商，逐渐成为中国电子商务发展的核心力量。网上卖家不仅在数量方面快速成长，个体的规模也今非昔比，越来越多的网商开始以小企业或团队的形式出现。对于电子商务企业管理者来说，提高协同工作效率、保护敏感资料、深层挖掘业务数据等变得尤为重要，而这些都不是传统销售平台所能提供的。在未来几年的时间里，从网商的需求出发，构建服务于网商的电子商务的产业链，将成为各方关注的焦点。
一、电子商务链的理念与功能分析
电子商务链模型[1]，最早是由国内电子商务专家李琪教授于2003 年首次提出，用来描述电子商务的交易流程的综合框架，从商务活动的基本过程对电子商务进行研究，揭示了电子商务的一般框架，并对电子商务链中的主要环节提供了指导性的分析方法。
李琪教授认为，电子商务是一般商务活动的一种具体表现形式，遵照商务活动的一般规律。电子商务链模型是由商务链的一般框架发展而来，并且从形式上看，与一般的商务链并没有明显差异，其根本的区别在于“电子商务链解释的是电子商务或电子交易的相关活动”，“商务链与交易链是将商务和交易活动进行联系与划分，并使之有序化的逻辑链条，它们高度抽象地将商务/交易活动表现为不同的节点，每个节点分别代表一定的经济事务，通过将这些节点有效地串连起来，共同形成了一个商务链或交易链。”[1]
根据研究范围的不同，商务链可分为狭义商务链和广义商务链[2]。在一般的商务链框架中（即狭义商务链），将交易过程划分为交易前、交易中和交易后三个环节。“交易前”包括商品的展示与沟通，“交易中”主要是以价格为核心的谈判与签约，而“交易后”表现为以货币和商品交换为主的支付和配送。狭义商务链实际上就是市场流通交易链，是整个商务链的核心所在[3]。广义的商务链是狭义商务链的扩展，除了交易前、交易中、交易后这三个基本环节之外，还包括两个环节：即交易前的商品与市场的准备和交易后的售后服务环节。根据李琪教授的定义，交易前的商品与市场的准备称为“前商务阶段”，售后服务为“后商务阶段”。广义商务链描述了完整的商务活动的一般过程。
因此，电子商务链模型事实上是由商品与市场准备、展示、沟通、谈判、签约、支付、配送、售后服务等八大节点和信息流、商流、资金流、物流、信用流、人员流等“六流”组成的框架[4]。电子商务链模式的引入，将会在完善电子商务交易机制的同时，为网商的经营活动带来巨大的便利。
二、淘宝网商的需求调研分析
浙江某高校的电子商务供应链，包含了以义乌小商品市场为依托的采购环节、以学生网店为中心的网上销售环节、以提供网店需要的耗材为核心的销售辅助环节、以快递公司为核心的物流环节。其中网商及周边的配套支撑服务主体所构成的网商群体，无论是在形态还是在实现功能方面，都具备了“电子商务链”模式。
本次抽样调查共计发出问卷180 份，占浙江某高校创业者数量的15%以上，收回问卷170 份，其中有效问卷165 份。受访者中信誉心级与钻石级的客户数量各占了受访者的一半，其中3/4 的受访者月成交笔数在100 以下，30%以上的网商月成交笔数在100 以上。交易管理软件的认同程度的调查显示，80%以上的网商对交易管理软件有一定的了解，九成创业者认为，其对交易过程的管理提供了便利。
在目标客户认为交易管理软件是否对各种业务的帮助程度方面，目标客户对于提高工作效率、方便库存管理、方便顾客沟通、便于账务管理表现较强的认可。
对相关数据进行分析统计显示，受访用户对交易管理软件的各种功能需求强度分布如图2 所示，其中，C1~C16 表示交易管理软件的预计功能，分别如下：C1.自动上架功能；C2.自动橱窗功能；C3.定价参谋功能；C4.进销存管理功能；C5.商品批量管理功能；C6.交易信息查询功能；C7.促销活动管理功能；C8.基于历史数据销售统计分析；C9.自动评价功能；C10.访问统计功能；C11.情报分析管理功能；C12.目标客户推广功能；C13.客户跟踪回访功能；C14.快递单打印功能；C15.物流信息查询功能；C16.数据备份功能。
从相关数据中不难看出，这一特定网商群体对管理软件的各种功能都有较强的需求，其中需求强度较高的功能（需求强度指数在200 以上）主要有：自动上架功能、自动橱窗功能、定价参谋功能、商品批量管理功能、交易信息查询功能、情报分析管理功能、目标客户推广功能、客户跟踪回访功能、物流信息查询功能、数据备份功能[5]。网商对于网店管理软件功能需求主要集中在销售信息发布与营销推广两个方面。
三、网上销售管理系统“E 来E 往”设计
（一）前商务阶段功能设计
创业者的主要任务是进行市场的分析预测与商品的准备。“E 来E 往”交易管理软件提供了商品自动上架功能、自动橱窗功能、商品定价比对功能。“E来E 往”设计了针对淘宝网店商品的自动上架功能，创业者可以将指定的商品按照设定的频率、时间段等规则进行均匀地自动上架。自动橱窗功能是按照“E来E 往”根据淘宝网设定的规则对指定的商品自动进行橱窗推荐。定价参谋功能，让创业者通过智能搜索，通过分析竞争对手的相同产品或是同类产品的价格、销售等情况提出参考定价。
（二）商务活动阶段功能设计
1．交易前阶段
在商务活动中的交易前阶段，创业者的目标是完成商品的展示及与买家的沟通。基于商品展示以及与买家沟通的需求，“E 来E 往”交易管理软件提供了商品批量管理功能、交易信息查询功能。
商品批量管理功能主要是对网上商店的商品进行方便的批量添加、删除、查询、修改操作[6]。
交易信息查询功能主要是用组合条件对创业者的历史交易信息进行批量查询与分析。通过专业的统计分析方法，“E 来E 往”将向用户展示历史的交易情况，在对交易数据作相应分析的过程中，“E 来E 往”以数据图表的方式向网商展示历史销售情况与购买特定产品的客户信息，使创业者能在最短的时间内了解前来交谈的客户的相关信息与购买记录，包括客户的ID、来源地、信用状况、浏览与购买过的商品、联系方式等。
2．交易中阶段
创业者的目标是围绕商品的价格、质量、交易方式等与买方洽谈，并最终促成买方下单。“E 来E往”主要是帮助创业者进行目标客户的推广、促销活动的管理、实现淘宝的自动评价等功能。
目标客户推广功能是“E 来E 往”为用户开发的智能客户挖掘工具。“E 来E 往”可以帮助创业者实现以下功能：① 根据卖家搜索买家：当用户完全需要搜索自己所销售的产品的潜在买家时，可以自动搜索同类产品的所有卖家，进而根据卖家的交易记录搜索买家；或者通过同类产品被收藏的情况获得潜在客户列表等。② 采用多账号多线程群发的方式，突破群发限制。③ 允许不登陆旺旺通过网页发送，占用资源少；可以后台发送，不影响正常使用电脑。④ 根据不同地区导出卖（买）家：“E 来E 往”可以根据用户的需要搜索符合地区条件的买家或卖家，并将符合条件的卖（买）家保存在用户指定的文件中。用户可以根据软件所收集的数据自动生成潜在目标客户名单，进而进行定点广告投放、定点优惠促销等推广活动。
3．交易后阶段
创业者主要是完成支付与商品的配送，其中配送环节即卖方向买方配送物品或实施服务，即实现商品使用权或享用权的转移，配送环节实际上就是物流环节，这也是“E 来E 往”的服务目标。针对卖家物流的运作，“E 来E 往”提供了进销存管理、快递单打印、物流信息查询三种功能。进销存管理功能的设计是基于淘宝创业者在销售过程中无法准确把握库存而影响交易的现象设计，保证创业者及时控制库存、现代化的盘存以及财务管理。此外，“E 来E 往”还提供了安全可靠的数据库备份和恢复功能，大大提高了库存信息数据的安全性。
（三）后商务阶段功能设计
创业者的目标是进行销售后的分析与售后服务，其中销售后的分析主要是通过历史数据的整理深入挖掘营销效果，以更好地进行促销活动。售后服务是指交易完成后客户的咨询、回访等一系列相关活动，对提高创业者的整体知名度以及创建品牌效应具有积极的意义。在这方面，“E 来E 往”提供了访问统计分析、销售统计分析、数据备份、客户跟踪回访等功能。访问统计分析让创业者能够全面了解自己的销售情况；销售统计分析协助创业者收集商品页面的访问情况的信息，对创业者了解产品的热点与客户的兴趣点有着积极的意义；数据备份让创业者能够一键轻松备份与恢复店铺的商品信息、销售记录、网店装修等重要数据，保证这些重要信息的安全性；客户跟踪回访根据网上的历史交易数据生成老客户名单，并跟踪其购买习惯，通过相关数据的分析为创业者生成各种客户回访方案，可以对网商创业者挖掘老客户消费潜能方面提出一定的销售建议。
（四）产品功能实现与系统架构的设计
在PC 端，“E 来E 往”采用的是浏览器—服务器(Browser-Server)结构的软件实现，在手机端则是客户端—服务器(Client-Server)结构。服务器端系统的实现架构采用面向服务的架构(SOA, Service-OrientedArchitecture)，分为三个层次：核心组件层、功能模块层、用户界面层[7]。
核心组件层使用C#语言，以WCF 服务的方式实现，包括认证授权组件、淘宝通讯组件、消息队列组件、数据持久化组件、数据挖掘组件、日志记录组件几部分[8]。它们是从业务逻辑中抽象出来的通用性组件，供功能模块调用。功能模块层同样使用C#语言实现为WCF 服务，对于每一个细分的功能（如自动上架、进销存管理等），实现相应的功能性接口，供用户界面层进行调用。PC 端的用户界面基于ASP.NET MVC 框架实现，手机端的用户界面则使用Cocoa Touch 框架。其中都应用了模型—视图—控制器(Model-View-Controller)模式将用户界面的数据源、表现层与业务逻辑进行隔离。PC端支持的浏览器包括IE 5.0+、Firefox 2.0+、Opera9.0+、Safari 3.0+、Chrome 2.0+[9]。手机端目前支持Android、Symbian、WebOS 等平台。
四、结语
本文根据电子商务链模型，设计了面向C2C 模式下淘宝创业者的“E 来E 往”交易管理软件。该软件将作为目前国内最先进的网上交易全程管理软件推出，致力于为网上交易的卖方提供合理而稳定的交易前信息搜集与营销，交易过程中的订单追踪、客户交流、访问统计，交易结束后的客户回访与信息反馈等服务。
