裴绍红
doi：10.3969/j.issn.1672-9676.2014.06.017
随着医学科学的发展和护理模式的转变，护患沟通在现代护理中显的尤为重要。在护患沟通中，护理人员是主体，需要掌握好语言与非语言的沟通技巧，耐心而灵活地跟患者进行沟通。做好护患沟通可以增加患者对护士的信任和理解，从而进一步完善护患关系，提高护理质量，使患者配合治疗，尽快康复，返回社会。俗话说“三分治疗，七分护理”，可见护理工作的重要性，而有效的护患沟通是做好护理工作的前提与保证，特别是在现在的医疗形势下，建立良好的护患关系，做好护患沟通尤为重要。下面就如何做好护患沟通，谈一下自己的体会。
1资料与方法
1.1一般资料2013年1~6月，我科住院患者742例，男398例，女344例。年龄26~86岁，平均年龄为（60±16.4）岁。住院时间为3~62 d，平均8.21 d。病种分类：脑梗死75例，脑梗死合并高血压154例，脑梗死合并高血压、糖尿病46例，脑出血9例，脑出血合并高血压66例，脑出血合并糖尿病、高血压9例，冠心病53例，冠心病合并高血压161例，冠心病合并糖尿病、高血压病39例，糖尿病69例，溃疡病33例，高血压16例，上消化道出血7例，急性冠脉综合征5例。结果：在此期间无护患纠纷发生，出院患者满意率100%。
1.2住院患者特点年龄≥60岁患者占总人数的75%以上；疾病多为慢性病且常患有两种以上，病情反复，康复过程缓慢或不能完全康复；文化程度初中以下占76%，这些人由于疾病再加上退休、社会职能及经济收入的变化更易存在焦虑、恐惧、悲观、情绪低落等状况。
1.3方法患者入院后根据临床路径，除常规护理外，加强护理沟通，沟通内容包括入院介绍、饮食与休息的重要性、相关疾病与药物知识介绍、相关检查的注意事项、出院后的注意事项等，针对患者陪护人员不固定特点，加强与家属的沟通，并因个体情况不同沟通内容的侧重点不同。
2护理体会
2.1护士需具备良好的综合素质和健康的生活方式护患沟通的主体是护士，护士在整个护患沟通中起着引路和主导作用［1］，护理人员需尊重患者，多站在患者的角度考虑问题。要有精湛的业务技能，给予患者全面的照顾，增加其安全感和对护士的信任感，使他们感到温暖，欣然接受护理人员的帮助及其观点。
2.2护理人员在沟通时要有耐心和爱心在国外，有时把患者称为client，也就是要求护理人员把患者当作顾客那样，因为顾客是上帝，而我则更倾向于称患者为Patient，Patient在名词上解释为患者，在形容词上解释为忍耐的、耐心的、容忍的。当一个人有病时，特别是反复长期住院的患者，其脾气、性情、心理思维在某种意义上可能会和常人不一样，这就更需我们护理人员多些耐心和容忍。在临床上也会遇到个别缺乏修养的患者，提出无理要求未达到时，对于护理人员恶语相加，在这时候就更需要护理人员用理智控制自己，耐心细致地做好解释工作。
2.3护士在护患沟通中要学会倾听，注意观察倾听是对患者发出的各种信息进行整体接收、感知和理解的过程［2］。倾听不仅表达了对患者的尊重与关心，同时为患者提供宣泄的机会，以减轻患者心理压力，我们在倾听时，既要听到患者要表达的内容，又要观察其非语言表达，用心体会，切实解决患者的实际问题。如，一位60岁的女性胃溃疡的患者，在与之刚一接触时，给人的感觉是性格开朗外向，但随着她侃侃而谈的话语进行分析，并细心观察她的举止言谈，发现这个患者精神心理方面有问题，我及时与医师联系、与家属沟通，医师建议家属去专科医院给患者做精神方面的检查。由于沟通及时，避免了一场纠纷。患者出院后，家属表示感谢并去精神医院诊治。
2.4要正确运用语言沟通技巧
2.4.1护士在沟通时要讲究语言艺术语言人人会用，但说出来的结果有可能却大相径庭。幽默大师的一句话会使万人倾倒，足见语言艺术的魅力。患者及家属的心理是相对处于劣势的特殊群体，他们对医护人员的语气特别敏感［3］，因此，我们在与患者进行交流时，要正确使用语言，经常使用鼓励性、安慰性、积极暗示等美好语言，如：“您今天感觉好些了吗？”“别着急，您病好了，就能正常下床活动了。”“您需要我的帮助吗？”等言语，语音要清晰、语义要准确、语速要适当，根据患者的理解能力做到语言简练明确、易懂。有位护士在给患者皮下注射肝素钠时，告诉患者打“脐周”，患者就说“我住院也住不了七个礼拜啊，这时间也太长了吧。”所以我们与患者讲话时尽量口语化、通俗化。有一位老年男性患者要求把一天2次的药一起全输了，他非常着急，此时如果强制性地命令他正常输液，他一定会不接受并心有不快，你和患者讲药物的半衰期，他也不会明白。所以笔者当时和他说：“我们一天吃3顿饭这样好消化，对身体好，如果把3顿饭合为1顿那就会消化不了，这就和那个道理是一样的啊。”护士应该用知识与智慧去解开患者的心结。
2.4.2与患者沟通时应用语言技巧时要注意几个因素
2.4.2.1原则性与灵活性在与患者交谈时需掌握一定的原则性，维护患者隐私，尊重患者人格。要根据患者的病情与性情，有一定的灵活性，但又要掌握一定的原则性，保护患者隐私，尊重患者人格。特别是有些患者由于长期反复住院觉得与医护人员比较熟悉，医护人员更要掌握好分寸。
2.4.2.2严肃性与亲切性使患者在交谈中既感到的温暖又不乏医务人员的严肃，以保持护士自身的尊严。
2.4.2.3既坦诚又谨慎我们在与患者交往应以坦诚相待，对患者信守诺言，以获得患者的信任，配合护理全过程。但在对某些患者疾病诊断及预后信息等，要区别对待。
2.5非语言沟通也一样重要作为一名护理人员，每一个眼神、一个微笑、一个动作对患者都起着至关重要的影响。
2.5.1仪表和体态护理人员的举止和仪表对患者可产生很强的知觉反应［4］。护理人员应仪表端庄典雅，举止大方得体，因为体态可反映出一个人的自我感觉、情绪状态、健康情况等。如果护理人员在工作中，不注重自身的仪表，耷肩驼背、萎靡不振、头发零乱、着装不整洁，则会使患者产生反感和不信任感。所以，在临床护理工作中，护士要时刻注意自身的仪态与仪表。
2.5.2表情的运用人的面部表情，可以说是人内心的一面镜子，可以将人内心世界的变化迅速地表达出来，而微笑是人们最为熟悉的面部表情，可以迅速缩短两个陌生人之间的距离，是传递温暖的使者［5］。患者入院时，我们的微笑减少患者的陌生感，在抢救患者时，护理人员从容、沉着的表情易得到患者的信任和使患者有安全感，愁眉苦脸或惊慌失措易引起患者的误解，难以赢得患者的信任。为了使患者在与护士交流时达到满意的效果，我们应根据患者的不同情况，因时因地运用好面部表情，端庄中有微笑，严肃中有温情，朴实大方，不矫揉造作。如患者在诉说病情的起因和变化过程时我们要表现出感兴趣，面部表情要随着患者情绪而变化，始终保持一种让患者深感温暖、亲切、关怀的表情，促使患者把最真实的病情感受倾诉给我们。
2.5.3眼神眼神是护患沟通中最传神的非语言表现，主要用于表达感情、控制及建立沟通者之间的关系。眼睛是最清楚、最准确的信号，被称之为“感情的神经”［6］。我们可通过眼神表达对患者痛苦的同情和倾听患者对病情的叙述，专注和热情的目光会使患者产生友善的感觉与亲切的印象，使患者产生一种安全感，给患者带来良好的心境。
2.5.4接触的运用适当的接触会产生良好的临床护理效果。如输液时患者的手凉，我们可以用我们温暖的手捂一下患者的手，这样既可以减轻患者血液循环不好而影响静脉穿刺，又可以使患者感觉自己被关怀。患者出院时，我们自然的握手送别，可以增加我们与患者的情感交流。适当的接触有时会比语言更能显示出其特殊的意义。
2.5.5空间距离的运用人际交往的距离大致可分四种：（1）亲密距离。指护患双方相距小于50 cm，治疗时护患之间的距离即属于亲密距离，要注意保护患者隐私，避免尴尬。（2）个人距离。指沟通双方相距50~100 cm，是护患沟通的理想距离。（3）社会距离。指沟通双方相距1.3~4 m，如护士同事在一起工作时的距离。（4）公众距离。指正式公开讲话的距离，相距4 m以上。护患沟通中应保持距离的敏感性，注意距离的有效性和舒适感所引起的作用［7］。我们与患者沟通时应根据具体情况，决定两者之间的距离。当患者或咨询对象与我们谈及他们的隐私时，我们可以把椅子挪到他的旁边，这样可以使他们感到亲切和有安全感。在一些特殊情况下要注意与交流对象保持合适的距离，如乙型肝炎病毒携带者，他们对自己的情况不了解，心理上有压抑，如果我们与他们交流时，千万不要把距离拉得太远，以免加重他们的心理压力或冷落感。在工作中我们还会遇到这样的情况，一些农村来的患者或家属非常信任你，要伏在你的耳边说话，要特别贴近你，这种超过距离范围的举动有时会让我们无法接受，可是我们应该考虑到这是不同的地域或文化背景所造成的，切记不要做出厌恶的表示，可以巧妙地以给他倒水等理由调整距离，或给他安排一个距离合适的椅子，请他坐下来慢慢谈。
总之，在医院各个护理岗位工作的护士，随时都与患者有着交流与沟通，通过护患沟通，能够使患者保持良好的自我形象，使护患间多了一份真诚，少了一点猜疑，能够缩短护患间的认知差距，可以增加患者对护士的信任和理解，进一步完善护患关系，提高护理质量。我们要认清护患之间沟通的重要性，掌握好护患间的沟通技巧，并在日常的工作实践中，因患者的个体情况不同，灵活机动，正确应用，不断积累经验，通过有效的沟通，配合医师治疗，使他们尽快康复，返回社会。
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参考文献
［1］陈立新.良性护患沟通的技巧与体会［J］.吉林医学，2013，34（14）：2835-2836.
［2］陈文.试论护士在与患者沟通中如何倾听［J］.卫生职业教育，2012，30（1）：157-158.
［3］牛艳春.谈语言艺术在护患关系中的作用［J］.中国医药指南，2012，10（36）：675-677.
［4］王世华.影响护患沟通因素浅析［J］.中国民族民间医药，2013（1）：111-112.
［5］冯爱萍.护士与病人的沟通技巧探讨［J］.全科护理，2009，7（9）：2327-2328.
［6］张林，曲月玉，初丽妍.微笑服务在临床护理中的重要性［J］.齐鲁护理杂志，2012，18（27）：123-124.
［7］陆秀杰.浅谈护患沟通的技巧［J］.医学信息（上旬刊），2011，24（4）：2036-2037.
（收稿日期：2013-11-01）
（本文编辑 冯晓倩）
