曹旭东 顾益青 牛 昊
( 南京邮电大学，江苏 南京 210023)
摘 要：携程网的电子商务模式是我国旅游电子商务的代表，通过分析携程网的旅游电子商务模式，能够深入分析我国旅游电子商务的当前状况与发展前景。以携程网为例，分析我国旅游电子商务的发展，能够进一步提升旅游电子商务模式相关功能的完善，从而为我国的旅游事业发展贡献一份力量。
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关键词 ：旅游；电子商务；发展；携程网
中图分类号：F592.7文献标志码：A文章编号：1000-8772（2015）08-0057-01
收稿日期：2015-02-09
作者简介：曹旭东（1993-），男，甘肃天水人, 本科。研究方向：旅游经济；顾益青（1993-），男，江苏南通人，本科。
研究方向：旅游经济；牛昊（1993-），男，甘肃天水人，本科。研究方向：旅游经济。
一、携程网发展程度与顾客预订关系
首先，我们对携程网的发展程度与顾客之间的预订关系进行分析。通常来说，测量一个电子商务网站的发展程度主要根据四个方面，分别是网站的交易机制、网站的信息质量、网站的服务响应以及是否以客户为中心。想要对这四大方面进行分析，就必须要建立一个理论模型。本文主要对旅游电子商务网站的成熟度与客户的态度进行分析。
根据国际著名的调查咨询公司——艾瑞公司的调查显示，2010 年，在我国所有的旅游类商务网站中，将近49% 的顾客不会选择网站内容描述较少的旅游地点。除此之外，还有将近40% 的顾客不会选择网站内容描述得模棱两可的旅游地点。当然，除了网站内容之外，对支付安全的考虑，也是用户是否选择旅游网站服务的一大因素，通过调查这一比率约占35%。
针对以上调查结果，首先要建立一个理论模型。理论模型共分为3 大项目，3 大项目共涵盖10 个假设研究。该理论模型的3 大项目分别为旅游电子商务网站的成熟度与顾客信任程度之间的关系、旅游电子商务网站的成熟度与顾客态度之间的关系以及旅游电子商务网站的成熟度与顾客预订意向之间的关系。其次，通过发放调查问卷的方式来进行统计分析，分析的对象为携程网，而分析的目的则是了解影响顾客选择旅游电子商务网站的因素，以及如何提升旅游电子商务网站的成熟度，从而吸引更多的客户选择旅游网站服务。
二、调查问卷设计、发放、统计、分析
针对这一研究模型，首先进行调查问卷的设计工作。在设计调查问卷之前，一定要考虑发放调查问卷的具体对象，该调查问卷的发放对象是在互联网上预订过旅游服务，或者是基本掌握网上购物流程的群体。该调查问卷初步设计为300 份，目标群体为学生、白领人员以及其他具有互联网购物经历的人员。统计结果如表1、2 所示。
表1、表2 所说的模型适配度指标可以简单理解为自由估计参数与拟合指数之间的关系，具体到旅游电子商务网站上则代表的是影响旅游网站成熟度的四大方面与旅游网站之间的关系。由于表1、2 中所有的数据都是通过AMSO 软件来完成模型识别的，所以模型适配度指标可以简单理解为AMSO 软件分析结果与统计调查问卷结果之间的关系。通过AMSO 软件进行模型适配指标的复杂分析，从而得出以下结果。
旅游电子商务网站的交易机制、服务响应、信息质量是影响顾客选择的主要因素，而是否以顾客为中心则决定了旅游网站的顾客信任度，进而影响其预订意向。
以旅游电子商务网站的信息质量为例。当今社会是一个互联网信息大爆炸的社会，互联网上充斥着各种旅游信息，这些信息真真假假。但是随着旅游电子商务网站用户的逐渐增多，高学历的群体逐渐增加，他们具有良好的信息判断与甄别能力，因此一些互联网旅游的虚假信息必然会逐渐淡出顾客的眼球。
以旅游电子商务网站的交易机制为例。一直以来，人们都认为旅游网站的交易机制是制约其进一步发展的瓶颈，但是经过研究发现旅游网站的交易机制并不会正面影响客户的态度，因此可以得出交易机制并非顾客选择旅游网站服务的决定性因素。顾客是否选择旅游网站的服务主要还是在于网站提供的服务是否具有个性化，是否以客户为中心。
除了以上因素外，是否具有及时的服务响应也是影响旅游网站成熟度的重要因素。虽然当前我国的网民基数很大，且呈快速增长的趋势，但是由于网上海量的信息导致网民的忠诚度较低。因此旅游网站要切实加强服务响应，做好服务响应工作，以热情的服务来换取更多忠诚的客户。
三、改进措施
首先，要保证其信息质量。旅游网站应该注重信息的审查与监督，发现虚假信息及时删除，只有切实提升旅游网站自身的信息质量，才能在当前复杂的旅游电子商务网站竞争中占据一席之地。其次，旅游电子商务网站一定要做好自身的服务响应。随着互联网电子商务的快速发展，互联网旅游市场已经由卖方市场转换为买方市场。如果旅游电子商务网站能够切实重视服务质量，以顾客为中心，将满足客户的需求作为自身的服务目标，那么必然会在现有基础上实现进一步的发展。
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参考文献：
[1] 钟栎娜, 吴必虎. 中国5A 级旅游区门户网站的成熟度评估[J]. 旅游学刊,2011(12).
（责任编辑：孙伟明）
