文／滑锡林
摘要：笔者组织学生对北京地区消费环境进行了一次较深入的社会调查。对社会调查的数据进行了必要的统计、分析。结论是：消费者在消费中普遍关注诸如：食品安全、添加剂；商品质量问题；商品价格不实；虚假广告、宣传；个人信息泄露；网络购物退货难等等问题。根据调查结果，笔者提出了在消费法律、法规的制定中，重视法律的可操作性，建立公正的程序；加大商家违法的成本；提高商家的法律、道德意识等方面改善消费环境，使消费者不再为食品安全、商品质量，虚假宣传、信息被泄露担忧，将购物环境引向良性循环的正确方向。
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关键词 ：消费环境；法律秩序；商家责任；严格执法
2013年6月-11月期间笔者组织约200名学生对北京的消费者进行一次社会调查。社会调查采取访问式（采访式），每个学生访问人数12-15人。学生外出调查地点自选，以商场出入口、繁华街道地域为宜。调查数据统计及分析，引起笔者对市场方面法律与消费环境的改善的探讨。在当前消费环境中，我们只有制定更加严格的消费者合法权益的保护法律及配套的法规，才能逐步完善消费环境，净化市场，使消费者吃上放心的食品，用放心的商品，接受放心的服务。让商业软实力，良好的消费环境成为商品流通业的资源之一，与中国改革开放35年的成果相适应。
1．消费环境社会调查数据
此次消费环境社会调查询问受访者（消费者）如下问题：1、您在买东西、理发、洗浴、打车等接受服务时，哪个法律对您的保护最大？2、您在买东西、理发、洗浴、打车等接受服务时，还需要哪些法律保护您或管理商家？3、您认为：在买东西、理发、洗浴、打车等接受服务时，最需要法律管理的商家行为有哪些？3个问题均依次列举。
调查结果：学生共询问受访者填写问卷1993份。有效问卷1499份。
1.1 问题一
您在买东西、理发、洗浴、打车等接受服务时，哪个法律对您的保护最大？排在第1-12位的法律是：
提到排在第13-15位的法律包括：《刑法》；《专利法》；《票据法》。提到的还有包括：三包法规；《烟草专卖法》；《民事诉讼法》；《侵权责任法》；《物权法》。
有些受访者没有提到法律， 提到法律中的某一项权利对自己的保护，例如：《消费者权利保护法》中的“知情权”“公平交易权”“自主选择权”；《合同法》中的“违约责任”等。
还有的受访者提到已废止的《食品卫生法》；有的提到并不存在的法律《食品包装法》；《工商法》等。有受访者回答“不清楚”。
1.2 问题二
您在买东西、理发、洗浴、打车等接受服务时，还需要哪些法律保护您管理商家？（受访者有效问卷的40%左右回答：不知道，不清楚）除回答不知道的受访者外，排在前13位的法律是：
受访者提及的第14-16的是：《市场产品（食品）管理法》（当前不存在）；《民法》；《售后服务管理法》（当前不存在）。
受访者还提及到： 《侵权责任法》；《退换货法》（当前不存在）；《公平交易法》（当前不存在）；《反欺诈法》（当前不存在）《网购信息保护法》（当前不存在）等。
1.3 问题三
您认为：在买东西、理发、洗浴、打车等接受服务时，最需要法律管理的商家行为有哪些？
受访者提及的应该由法律管理的商家商业行为，包括：霸王条款行为、假冒商标、知识产权行为、销售中的计量行为、食品销售前行为的管理、提供商品真实信息的管理、三包权的实施行为、保险理赔的行为、商家行贿的行为、黑出租太多、吃饭不开发票行为、盗版现象、地沟油、打车绕路拒载、旅游景点价格太贵等商家行为。
个别的受访者还提出：有些商家在提供服务时，也很弱势，法律也应给予商家保护。
以上是1499份有效问卷统计的结果。
2．消费环境社会调查数据分析
2.1 数据分析
第一个问题：您在买东西、理发、洗浴、打车等接受服务时，哪个法律对您的保护最大？排在前10位的法律依次是：《消费者权益保护法》《食品安全法》《价格法》《合同法》《商标法》《产品质量法》《广告法》《反不正当竞争法》《计量法》《反垄断法》。第一位的《消费者权益保护法》在有效的受访者1499人中达到1245人，占比83.06%；第二位的《食品安全法》1015人，占比67.71%；第三位的《价格法》434人，占比28.95%。看来《消费者权益保护法》颁布21年来已经深入人心。《食品安全法》虽2009年2月28日颁布，同年6月1日实施，颁布、实施时间不长，但是消费者知之甚广，成为仅次于《消费者权益保护法》排序第二法律。然后是《价格法》，《价格法》排在第三位出乎笔者的预料，应该是消费者感觉到价格方面有问题。
第二个问题：您在买东西、理发、洗浴、打车等接受服务时，还需要哪些法律保护您或管理商家？受访者有效问卷的40%左右，即约610人回答：不知道，不清楚，除不知道、不清楚这一问题的受访者外，排在前10位的法律依次是：《食品安全法》，受访者有354人提及；《消费者权益保障法》，受访者267人提及；《合同法》，受访者190提及；《广告法》，包括《明星代言的规定》（当前不存在的规定）；《价格法》；《产品质量法》；《网络购物退货法》《网络购物信息保护法》《网络消费者知情权规定》（当前不存在的法律、法规）；《产品质量法》存在，《商品品质安全法》（当前不存在法律）；《服务信任、态度法》《服务标准规定》（当前不存在法律）；《反垄断法》，《反垄断反暴利法》（当前不存在法律）。
对上述调查结果概括为：受访者购买商品、接受服务时，需要保护自己，规管束商家的法律，第一、食品安全方面的法律；第二、消费者权益保护法律；第三、商家买卖合同违约方面的法律、法规；第四、广告真实、明星代言方面的法律、法规；第五、价格方面的法律，第六、产品质量方面的法律法规；第七、反不正当竞争法律；第八、网络购物方面的法律、法规，主要集中在网络购物退货、网络购物信息保护、消费者网络知情权三大方面；第九、服务信任（诚信）态度方面的法律、法规；第十、反垄断、反暴力方面的法律。
第三个问题：您认为：在买东西、理发、洗浴、打车等接受服务时，最需要法律管理的商家行为有哪些？最需要法律管理、管束的商家的商业行为依次是：第一、食品安全类，包括：食品安全、食品保质期过期、食品添加剂等行为（受访者739人提及，占1499人的49.30%）；第二、商品（产品）质量类（受访者720人提及，占1499人的48.03%）；第三、服务质量类，包括：售后服务、服务质量、服务标准等（646人提及，占受访者43.06%）；第四、价格类。包括：商品的价格控制、商家的价格行为、商家的价格欺诈等（484人提及，占比32.29%）；第五、商家销售商品以次充好、以假充真，山寨产品、欺诈行为等（372人提及）；第六、虚假宣传、商家不讲诚信类，包括明星代言虚假宣传、商家虚假商业宣传行为、虚假促销行为、不讲诚信行为等（364人提及）；第七、购买商品后，退货难类；第八、商品出现问题后，索赔难等；第九、消费者权益保护较难，包括：商家侵害消费者知情权、公平交易、商品销售缺斤短两、捆绑销售、商家返券、办理会员卡及商家与黄牛串通行为等。第十、商业垄断行为、商家的不正当竞争行为类，例如：商家反复推销行为、产品减量不减价、商家泄露获取的消费者隐私（医院将孕妇生小孩的信息透露给奶粉生产企业）等等。
2.2 数据说明问题
2.2.1当前我国的消费环境仍然未达到较好的状态
在当前的消费环境中，消费者较关注的消费环境问题依次是：
第一、商品、产品质量（ 排序第二），商家销售商品以次充好、以假充真，山寨产品、欺诈行为（排序第五），两项均涉及消费者对商品、产品，包括：商品以次充好、以假充真，山寨产品、欺诈行为的关注。
第二、食品安全， 包括： 食品安全、食品保质期过期、食品添加剂等问题。
第三、服务质量，包括：商品的售后服务质量，包括：购买商品，特别是网络购物后的退货难（排序第七）；服务业本身的质量、服务标准等问题。
第四、对商品价格的关注。商家的价格虚高、欺诈行为，例如：店庆的虚假促销，返券等。
第五、虚假宣传、商家不讲诚信类，包括明星代言虚假宣传、商家商业虚假宣传行为、虚假促销行为、不讲诚信行为等，有的受访者问卷记载：已经不再相信明星的广告宣传、产品代言了。
上述排序的消费者关注问题，基本反映当前我国消费环境中存在较多的问题，概括我国的消费状况。在商品的质量，食品安全、价格虚高，虚假宣传、服务质量等方面仍然不如人意。
2.2.2 消费环境提升了消费者的法律素质
消费环境的恶劣已提升了消费者的法律素质。消费者在如此的消费环境中，维护自身合法权益的意识已深入人心。从问卷中可以看出：受访的消费者中1245人知道有《消费者权益保护法》，占比达83.06%；有1015人知道《食品安全法》，占比67.71%；有近30%的知道《价格法》。还有相当数量的受访者知道《合同法》《产品质量法》《反不正当竞争法》等。说明：消费者的法律素质已经很高。
2.2.3 消费者对现有法律对商家的管束并不满意
受访者在回答第二个问题，“……还需要哪些法律保护您管理商家？”时，除40%回答：“不知道、不清楚”外，有354人回答《食品安全法》，占比23.62%；有267人回答《消费者权益保障法》，占比17.81%。紧随其后的是：《合同法》《广告法》。说明：受访者认为现有的关于消费方面的法律对消费的保护仍有不足的地方。
部分的受访者还提及目前在消费方面不存在的《广告真实性管理法》《网络购物退货法》《网络购物信息保护法》《网络消费者知情权规定》《反垄断反暴利法》等，说明：受访者在消费时，注意到在上述方面存在问题。
调查的结果提醒我们的立法机构、管理部门应该加强的地方，以便营造使消费者满意的消费环境。
3．改善环境的途径
3.1 完善现有流通法律体系，增加法律应具有的可操作性，建立公正的程序
3.1.1 以《消费者权益保护法》为例，增加可操作性，使商家的责任落到实处。
《消费者权益保护法》是维护消费者权益法律中可操作性最强的。1993年八届人大第四次常委会通过，2013年10月25日十二届人大第五次会常委会第二次修正的《消费者权益保护法》于2014年3月15日实施。新《消法》亮点概括为：1、商业欺诈行为由原法的一赔二，改为三倍赔偿，即一赔四；2、商家合法消费者信息需保密，即消费者隐私权；3、网络购物七天无理由退货；4、关于人的健康方面的虚假广告代言明星需承担连带责任；5、网络购物，产生纠纷找不到或网络平台不能提供销售者，消费者可向网络平台主张赔偿；6、耐用消费品6个月内，出现瑕疵或问题，由销售者证明瑕疵，及耐用消费品举证责任倒置 ；7、经营者行政责任加重。虽可操作性最强，但仍需配套法规支持，使其操作性覆盖更广。如：《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》规定：在家用汽车产品三包有效期内，“发生发动机、变速器累计更换2次后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的，发动机、变速器与其主要零件更换次数不重复计算情况”，消费者选择更换或退货的，销售者应当负责更换或退货。但笔者曾协助为一家庭轿车消费者处理变速器问题车。该轿车高速路行驶，瞬间失速，停车再次行驶正常，经检查为变速器问题，两次修理后仍有问题，因其关系到安全，消费者欲换车，该轿车经销商对变速器只修不换。使该车不能达到《家用汽车“三包”》规定的条件。包括《消费者权益保护法》在内均无从适用。这种只修的情况，缺少了在什么问题、状况出现，必须更换变速器的规定，使“三包”难以落到实处，消费者权益难以维护。
因此， 应制定《消费者权益保护法》的配套可操作的法律、法规，使《消费者权益保护法》能够落到实处。其他的消费者权益保护法律也应向《消费者权益保护法》一样具有实际操作意义。
3.1.2 以《食品安全法》为例，加重食品生产、经营者责任。
2009年《食品安全法》有两点新意：第一，确立食品赔偿的十倍赔偿额度；第二，规定社会团体或者其他组织、个人在虚假广告中向消费者推荐食品，使消费者的合法权益受到损害的，与食品生产经营者承担连带责任。但正像北京某大型商业有限公司慈云寺店卖过期奶酪，消费共计148.4元。在证据确凿的事实面前，该店负责人也只同意退货并赔偿500元。而十倍赔偿是1484元。经营者一般会顽强的抗拒十倍的赔偿。[1]这使消费者不得不诉讼解决，而诉讼是一个漫长的过程。因消费者的法定的赔偿要求得不到满足，或商家故意拖延时，一旦通过诉讼，应规定经营者对消费者除法定的赔偿外，应进行一定数额的精神赔偿，加大对经营者由于故意不赔或拖延赔偿的惩罚力度。同时也使消费者能够对自身因诉讼而加大的维权成本进行必要的补偿。
2014年6月23日提请全国人大常委会审议《食品安全法》修订草案。修订草案对2009年通过实施的食品安全法作了大幅度修改，旨在“为最严格的食品安全监管提供体制制度保障。”
国家食品药品监督管理总局局长张勇（微博）受国务院委托23日向十二届全国人大常委会第九次会议作食品安全法修订草案的说明时表示，现行食品安全法对规范食品生产经营活动、保障食品安全发挥了重要作用，食品安全整体水平得到提升，食品安全形势总体稳中向好。他说“与此同时，我国食品企业违法生产经营现象依然存在，食品安全事件时有发生，监管体制、手段和制度等尚不能完全适应食品安全需要，法律责任偏轻、重典治乱威慑作用没有得到充分发挥，食品安全形势依然严峻。”近几年来，“地沟油”、“染色馒头”、“毒豆芽”等食品安全事件仍不时被媒体报道。
张勇表示，修订的总体思路：更加突出预防为主、风险防范；建立最严格的全过程监管制度；建立最严格的各方法律责任制度。综合运用民事、行政、刑事等手段，对违法生产经营者实行最严厉的处罚，对失职渎职的地方政府和监管部门实行最严肃的问责，对违法作业的检验机构等实行最严格的追责；实行食品安全社会共治。
在建立最严格的法律责任制度方面，突出民事赔偿责任。规定实行首负责任制，要求接到消费者赔偿请求的生产经营者应当先行赔付，不得推诿；同时完善了消费者在法定情形下可以要求十倍价款或者三倍损失的惩罚性赔偿金制度。
修订草案还加大了行政处罚力度。对在食品中添加有毒有害物质等性质恶劣的违法行为，规定直接吊销许可证，并处最高为货值金额三十倍的罚款；对明知从事上述严重违法行为、仍为其提供生产场所或者向其销售违禁物质的主体，规定了最高二十万元的罚款；对因食品安全违法行为受到刑事处罚或者出具虚假检验报告受到开除处分的食品检验机构人员，规定终身禁止从事食品检验工作。
修订草案细化并加重对失职的地方政府负责人和食品安全监管人员的处分。依照规定的职责逐项设定相应的法律责任，细化处分规定；增设地方政府主要负责人应当引咎辞职的情形；设置监管“高压线”，对有瞒报、谎报重大食品安全事故等三种行为的，直接给予开除处分。?[2]
修订实施5年的现行《食品安全法》以改变当前食品安全令人堪忧状况。使消费者食用符合安全要求的放心食品。其他的维护消费者法律也像《食品安全法》一样，让食品、商品的生产者、经营者，包括监管者感到一旦触犯了法律红线，侵犯了消费者的权益，责任之重让他们心颤。
3.1.3 以《消费者（公众）信息保护法》为例，制定单行的保护消费者某一方面的法律。
2014《消费者权益保护法》已有对消费者信息保护的规定，经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。但对经营者泄露了消费者的信息的责任规定的不明确。只是经营者防止消费者个人信息泄露、丢失；在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。泄露消费者的信息有两种情况：一种是措施不力泄露，一种是故意为之。两种情况责任是什么？没有明确规定。
“近年来，个人信息遭泄露的事件频频发生，给人们的生活带来严重困扰。一觉醒来查账，百万存款消失；网银交易刷卡，账户口令被盗；知名网站CSDN发生“泄密门”，600万网民密码丢失??信息买卖、信息诈骗，利用个人信息打开的一个个犯罪“黑洞”正在侵蚀着人们的安全底线。信息泄露已经成为影响亿万群众生活的新的民生问题。??”文章还说：“信息买卖日益猖獗，个人信息遭商家猎取。公民个人信息被泄露的现象已是司空见惯，你去售楼处买房，出不了三天，家装公司就会打电话向你推销装修；你去车市买车，很快就会有人向你推销保险。??秘密就在于商家已经将你“卖”了。??曾有一家公司出售了1.5亿条个人信息，每条要价0.3元到1.5元。面对个人信息被盗、被出售，公众很烦心，也很无奈。??一家装修公司的工作人员陈某某告诉半月谈记者，在某市，??一些公司花钱到物业或售楼处购买业主资料，挨个打电话推销。一份名单上有三四百个业主，只要能做成两三笔生意就够本了。2012年1月初，某市一论坛网帖称“常州十几万中小学生家长信息遭泄露”。从卖家的一张截图中可以看到西新桥某小学五年级学生的班级、学号、姓名、手机号码等信息。这些信息被众多培训机构获得后，进行了轰炸式的宣传与推销。”[3]这些公众信息的泄露非《消费者权益保护法》所能约束的，应有专门的法律对公众（消费者）的信息进行保护，明确在“泄密门”情况下，泄露了公众的个人信息应承担什么责任。首先，让消费者个人信息的泄露者承担难以承担的民事责任，让泄露者倾家荡产。其次，更加明确的将消费者个人信息的泄露与我国《刑法》衔接，使其承担相应的刑事责任。让不法经营者不敢胆大妄为。
保护消费者权益、利益的法律的其他空白点，也应逐步建立完善的法律法规进行规定、调整。例如：《反暴利法》；现有的《广告法》的修订；与《消费者权益保护法》相配套的网络购物七天无理由退货的法规等。
使消费者的权益保护构成较完整的法律、法规、规章体系，通过法律规则建立公正的市场秩序，从根本上改变当前消费者在购物、接受服务时，包括：食品安全、添加剂；商品质量问题；商品价格不实；虚假广告、宣传；个人信息泄露；网络购物退货难等等方方面面的各种担忧，改善当前的消费环境。
3.2 加强商家的法律、道德意识
上述说的是法律、法规，从商家的角度，提高商家的法律、道德意识是保护消费者权益必不可少的选项。任何好的法律、法规，健全的法律体系，都需要人的遵守、执行。
再健全的法律也有漏洞可供商家规避。这就需要商家有遵守法律、法规的自觉性。对法律、法规自觉的遵守是法律执行到位的最根本的条件，提高商家的法律意识是达到自觉的前提。所以，我们应通过教育、法律执行的示范、责任的警示提高商家的法律意识。使商家对法律的遵守从不自觉到自觉。通过执法程序、制度的设计，引导、指导、培养流通企业遵守流通法律习惯，使遵守流通法律成为流通业企业的自觉行为。
同时，我们还需引导商家逐步提高道德水准，不违法是商家经营的底线，提高他们的道德意识，以自觉维护消费者的权益为荣，以采取投机取巧的方式，损害消费者的权益为耻。从道德的层面达到改善消费环境的目标。当然在当前的消费环境中，这是一个长期、艰巨的工作。但我们必须向这个目标不懈的努力。
3.3 加强执法部门的执法以及完善司法的消费者侵权赔偿制度
在消费者权益保护法律的立法，形成准确规范流通法律体系的基础上，还应明确商家违法行为的监督、管理机关。保护消费权益法律方面，明确工商行政管理部门、质量监督检验检疫部门、物价管理部门等管理机构在维护消费者权益的职责、权限和处理纠纷及违法行为的程序。物价管理部门在反不正当竞争、反垄断、反暴利方面的职责、权限、调查、处理违法行为的程序。使上述法律、法规、规章贯彻到流通领域中去。明确食品安全、添加剂；商品质量问题；商品价格不实；虚假广告、宣传；个人信息泄露；网络购物退货难等方面的监督检查机关，将消费者反映较强烈的问题的查处工作落实到位。做到商家如果侵犯了消费者的合法权益有人管，具体的查处措施落到具体的商家，而不是查处时，雷声大，雨点小。商家遮遮掩掩；消费者维权成本大，失去耐心，使维护消费者的合法权益成为恶性循环。我们强调认真查处，件件落实，就是要使消费维权纳入良性循环。
司法部门受理经营者侵害消费者的案件后，只要事实清楚，金额不大，证据确凿，法律依据明确，应快速审理，迅速判决。让被侵害者的合法权益得到切实且迅捷的司法保护，引导流通企业价值观向守法、诚信方向转变。
通过流通领域法律的严格的执法、被侵权人可操作的包括诉讼在内的维权方法的落到实处，迅捷有效的行政、司法保护，从而为建立良好的消费法律环境提供行政、司法保障。
3.4 培养消费者主动维权意识
从本次社会调查问卷的分析结果，我们可以看出消费者的法律意识、维权意识均达到一定的高度，在回答第二个问题时，仍有610受访者回答：“不知道、不清楚”，因此，还需通过我们相关部门的宣传，特别是2014年新《消费者权益保护法》的宣传，培育消费者的法律意识、维权意识，将维护自身的合法权益当作消费过程中的常态。
综上，经过长时间的不懈努力，逐渐在良好的法律环境中，孕育出我们的良好消费环境，并使良好的消费环境成为我国不可替代的商业资源之一。让消费者在消费、包括购买商品、特别是食品，接受服务时，不再有各种各样的担心、忧虑。
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参考文献：
[1] 中国网络电视台，新闻台，新闻中心发布时间：2011年08月16日16:00，来源：中国经济网，北京8月16日讯（记者 李方 通讯员 赵萌）
[2] 易网财经，网易首页，财经频道，2014-06-23，20:17:10，来源：新华网，新华网北京6月23日电（记者孟娜、程卓、胡浩）
[3]《个人信息遭泄露事件频发 利益驱使信息买卖盛行》，腾讯新闻，国内新闻，时政新闻2012年5月07日，10:11，中国新闻网，微博
作者简介：滑锡林，北京财贸职业学院，副教授，研究方向：经济学、市场营销、法律学。
