阚 宁
吉林大学南岭医院门急诊，吉林长春 130021
[摘要] 目的 探讨门诊护理管理中护理风险管理应用效果。方法 选取我院门诊2011年1月—2012年1月间就诊的400例患者与2012年12月—2013年12月实施门诊护理风险管理之间就诊的400例患者进行护理后的对比分析，两组患者的护理满意度以及护理综合质量进行评定。结果 实施风险管理后患者的投诉为30例，与以前的70例有明显的下降，患者满意度明显升高，二者相比具有统计学意义，P<0.05。实施风险管理后护理综合质量评分为（96.56±2.76）分，与对照组未实施风险管理组（90.23±2.44）分相比差异有统计学意义(P<0.05)，实施后护理综合质量明显提高。结论 在门诊护理管理中实施风险管理，可以明显降低护理不良事件的发生率，提高了患者满意度，从而提高护理质量，值得进一步的推广使用。
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关键词 ] 风险管理；门诊；护理管理；效果
[中图分类号] R47 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2014）08（a）-0062-02
护理行业在我们的生活中是高风险的一种服务业，由于这种职业的特殊性，临床疾病的复杂性以及不可预见性，使得临床工作中到处都存在着风险[1]。门诊护理人员的工作量巨大，工作繁琐，护理纠纷多。因此，建立完善的护理风险管理机制，对防范护理差错及减少护理医疗纠纷的发生，确保门诊范围内护理行为的安全，提供一个优质、安全的护理环境是十分重要的[2]。现将我科2012年12月起实施的护理风险管理措施及效果与1年前的门诊护理效果作对比分析，现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取2012年12月—2013年12月之间于我院门诊就诊的400例患者（观察组)。其中男245例，女155例；年龄分布于13～75岁，平均年龄（43.4±6.4）岁；发病原因有感冒、高血压、胃肠炎等等。选取2011年1月—2012年1月间于我院门诊就诊的400例患者作为对照组，其中男225例，女175例；年龄分布于15～78岁，平均年龄（46.4±5.9）岁；发病原因同样都是感冒、高血压、胃肠炎等等，两组患者在性别、年龄、发病原因等基本资料方面比较无明显差异，2012年12月后我院开始实施门诊护理风险管理，将观察组及对照组治疗后的效果以及护理满意度作一对比。
1.2 风险管理方法
1.2.1 建立护理风险预案 护理风险在操作和处置过程中存在，不能忽视任何简单的护理工作，因为这些小细节都可能带有风险[3]。护理部应当要积极建立风险管理组织，任命相关成员担当护理风险管理三级组织。护理部需制定相应的风险预案如《重大意外伤害事故护理急救程序》、《突发猝死应急预案及程序》等[4]。将预案组织护士长学习后，护士长对每一位护士以提问、笔试等方式进行考核验收，要求护士熟练掌握风险管理制度的相关内容，认识到风险管理的重要性，了解相关预案预防为主，以确保护理安全的关键性，从而提高每一位护士的风险意识。
1.2.2 加强护患沟通 护理人员与患者沟通，增强护患的相互理解以及信任。护患沟通可以增加患者的满意度，而患者的满意度对于减少护理纠纷和投诉是十分关键的。因此护士在操作以及护理工作中要严格履行告知的义务，需告知患者：接受治疗、目的、注意事项、以及可能出现的副作用等，如行特殊治疗则需患者的签字为证。每一位护理人员需把对患者的尊重、理解以及人文关怀发挥到患者就诊于医院的全过程，用真诚、周到的服务工作，博得患者信任和理解。
1.2.3 定期举行护理安全会议 每周每个科室的护理质控小组需对全科的护理安全进行全面的评估，每月每个科室需召开护理安全工作分析会，总结护理安全管理中的不足，鼓励每一个护士发现工作中存在的不安全因素，然后进行汇总分析，制订相关的防范对策。
1.2.4 提高风险防范意识 护理风险是职业风险中的一种，这也就意味着任何护理人员在工作中都是有可能会遇到的，风险教育对于提高防范护理风险是基础[5]。所以每季度每个科室需组织全科的护理人员进行护理风险相关知识的学习，对近期或者以往发生的典型不良事件进行总结和讨论，学习管理技巧，对护理风险实施主动性的管理，掌握同情、交流、能力、表格化这四大避免风险的要素[6]。
1.2.5 提高护理人员的技术水平和职业道德的教育 每个科室需不定期举行业务技能培训，培训可以按以下形式进行：全科护士分成3个学习小组，各设一名小组长，根据学习计划每个小组在规定的时间内完成相关理论以及技能的训练，护士长负责指导和督促，每月对全科护士进行抽查考核[7]。旨在提高全科护士的能动作用，同时还要加强全科护理人员的医德医风教育，不断提高护理人员职业道德素养。
1.2.6 完善风险管理制度 对护理质量进行全过程的监控，实施三级质控体系，即护理部—科室—个人，做到人人参与护理管理，按层级各负其责。可以设立相关的护理服务标识，这也是防范护理风险发生的重要举措，如：在门诊输液室贴上“三查七对”、“一输液钩上只允许挂一个患者的输液袋”等等标识，根据事实的结果表明，此举措取得了良好的效果。对每一个科室的每一个相关护理错作建立一套完整的护理质量标准、操作指引，相关操作的质量控制，在新护士上岗前对其进行严格的技能培训，合格者方可上岗，进行业绩考评制度，至考核合格后方可进行相关的护理操作。
1.3 统计学方法
运用spss 11.0统计学软件对数据进行分析，计量资料以均数±标准差(x±s)的形式表示，计数资料用率表示，使用χ2检验，P<0.05时，差异有统计学意义。
2 结果
2.1 患者满意度
观察组与对照组进行比较可以得出，观察组于2012年12月我院患者的投诉率为30例，与实施前70例有明显下降，患者满意度明显升高，二者相比具有统计学意义，P<0.05。
2.2 护理综合质量评分
观察组于2012年12月风险管理后护理综合质量评分为（96.56±2.76）分，与对照组（90.23±2.44）分相比差异有统计学意义(P<0.05)，实施后护理综合质量明显提高。
3 讨论
护理风险管理是临床上提高护理服务质量的一个有效的途径。护理风险管理的目的是把发生护理不安全事件后进行的消极处理，变为护理不良事件发生前的积极预防，使处理更加地全面、更加科学，保证患者的生命安全从而减少医疗纠纷，提高护理服务质量。
通过本次实验我们可以看出，门诊实施护理风险管理之后，护士的责任心和护理风险防范意识都增强了，患者的投诉率明显下降，满意度明显上升，所有护理综合质量评分明显上升，这也从侧面反映了护患关系的不断改善，护理质量的不断提高，所以门诊实施护理风险管理制度值得进一步的推广及使用。
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参考文献]
[1] 岳金香,刘玉兰.浅谈门诊输液中心的护理风险及防范措施[J].中国保健营养（下旬刊）,2013,23(2):754.
[2] 鲜艳,曲福琴.产科病区护理工作中的安全隐患及防范措施[J].中国保健营养（中旬刊）,2012(6):516.
[3] 许文华.护理风险管理在神经内科病房中的应用及效果评价[J].中国实用护理杂志,2012,28(24):83-84.
[4] 易烜,曹霞.门诊护理风险管理实施的效果[J].中华现代护理杂志,2010,16(35):4251-4252.
[5] 丁玉霞.护理风险管理在门诊护理管理中的应用[J].中国医药指南 ,2013(24):739-740.
[6] 黄燕玲.风险管理在医院门诊护理中的应用效果[J].护理实践与研究,2013,10(12):73-74.
[7] 王岩,李俊莲.护理风险管理在眼科门诊就诊中的应用效果[J].国际护理学杂志,2012,31(11):2089-2090.
（收稿日期：2014-05-01）
