彭 霄
（华中师范大学，湖北 武汉 430079）
摘 要：随着经济全球化和互联网产业的迅猛发展，电子商务作为一种新型的交易方式，以其快速、便捷等优于传统购物的特点日益赢得了消费者的青睐，然而，电子商务具有两面性，其自身的特点和运行过程中都存在着潜在的不安全因素，给消费者权益保护带来了新的挑战.本文从电子商务对消费者权益的危害等方面进行探讨，并提出相关的建议.
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关键词 ：电子商务；消费者；权益保护
中图分类号：F713.36文献标识码：A文章编号：1673-260X（2015）07-0028-03
1 电子商务的含义及特点
电子商务，顾名思义，又称电子商业.目前关于电子商务，迄今尚无普遍接受的确定意义.一般来说，电子商务有广义和狭义之说，广义的电子商务是指所有以电子技术手段所进行的与商业有关的活动.联合国贸易法委员会1996年通过的《电子商务示范法》采用了这种说法.狭义的电子商务是指以因特网为运行平台的商事交易活动，又称为在线交易.①本文研究的电子商务仅指狭义的电子商务.
电子商务主要有以下几个特点：（1）虚拟性.电子商务采用先进的网络技术手段，构建了一个不同于现实社会的虚拟的商业环境.在这个虚拟的环境中，消费者看到的只是产品的照片和信息，不能亲手触摸和感觉到商品的存在.（2）开放性.电子商务打破了传统商务活动的时间和空间的限制，真正实现了贸易的全球化.但是其开放性的特点在一定程度上也增加了消费者财产损害的风险.（3）信息化和无纸化.电子商务完全取代了传统介质——纸张，转而采取了电子信息这种新型的介质.
2 电子商务中消费者权益保护存在的问题
2.1 消费者知情权保护中存在的问题
2.1.1 商品信息的不完整、不真实.在传统的交易方式中，消费者可以现场看货、验货，与商家就商品的价格、运输、售后服务等方面进行咨询和商议.而在电子商务中，消费者不但不能直接与商家面对面交流，而且只能通过经营者单方发布的信息了解商品，不能直观的感受和体验商品本身，更没有与经营者讨价还价的机会，一切只能在商品配送到家以后才能了解商品的真实情况.在利益的驱使下，很多经营者故意夸大宣传商品的功能和服务，以假乱真，以次充好，提供给消费者不完整的信息和服务，导致消费者权益受到重大的损害.
2.1.2 经营者身份不明确、不真实.消费者在与经营者进行交流的过程中，并不明确经营者的身份，甚至有些时候在交易完成之后对经营者的个人信息、地址也一概不知，即便是知道经营者的相关信息，也无法辨别其真实性.虽然网络交易平台对经营者主体身份有审查的义务，但是，对其身份与地址及其他相关信息的匹配性将无法查证，可能经营者登记的是一个地址，而实际经营的则是另一个地址，这无疑给消费者投诉带来了一定的难度.②
2.2 消费者个人信息安全保护中存在的问题
2.2.1 财产权.由于电子商务具有开放性的特点，它所依托的开放的网络环境超出了地域范围和时间的限制，这给消费者的财产安全增加了风险.消费者通常采用网上银行或者信用卡的方式作为网上交易的支付工具，然而，网络的安全状况令消费者担忧.③虚假钓鱼网站、诈骗交易、交易劫持、网银被盗等网络安全问题不断冲击着消费者的信心.
2.2.2 隐私权.在电子交易的过程中，消费者往往要求提供个人资料，比如姓名、详细的地址、通讯方式、银行账号、身份证号等，这些都属于消费者的个人隐私，经营者有义务妥善保管好消费者的个人资料.然而有些经营者为了牟取暴利，未经消费者知晓或者同意，收集其个人资料，并把它非法销售给其他经营商.这些经营商对消费者的个人数据进行二次开发利用，建立起种种类型的资料库，从中分析出一些个人未曾透露的信息，④这给不知情的消费者带来很大的困扰，严重侵犯了消费者的隐私权.
2.3 消费者维权中存在的问题
2.3.1 无证据，售后服务难保障.由于网上经营店铺门槛低、成本低，经营者身份不明而且与消费者距离相对遥远，当消费者权利受损时，无法找到经营者，难以获得赔偿.在网上交易过程中不开发票、不签合同，当消费者权利受损时，当事人不能提供相应的证据，给工商部门帮其维权带来了很大的障碍.经营者在消费者购买商品之前宣传，如果有什么质量问题无条件退换、无条件退款，等到真有质量问题时，商家有100个借口在等着回应.最后的结果往往都是买家丧失了耐心，不愿意再耗费精力去维权.
2.3.2 投诉无门，成本高.在电子商务中，消费者只能通过经营者网上商店的信息获知，至于信息的真实性，消费者无从查证.当消费者的权益受到损害时，连经营者的身份都难以确定，更别说投诉了.在民事诉讼中，法院确定管辖权的原则通常是原告就被告，在电子商务中大多数都是异地交易，由于异地诉讼既耗时又耗力，只有少数消费者会到异地去进行维权诉讼，大多数的消费者面对权益受损都表示很无奈，只能哑巴吃黄连.
3 我国电子商务中消费者权益保护的建议
3.1 建立专门的电子商务法，完善相关的法律制度
目前我国有关电子商务中消费者权益保护的相关法律规范主要有《消费者权益保护法》、《合同法》、《产品质量法》、《电子签名法》、《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》等，但相对于电子商务快速发展，中国的电子商务立法明显滞后，目前没有系统的电子商务法来规范电子商务行为，已制定的电子商务相关法规也存在效力层级不高、体系不清、内容不全等突出问题，无法有效对电子商务实践中存在的突出问题进行引导和规范.④因此，我国应该尽快构筑电子商务的法律框架，借鉴外国的相关立法经验和先进的制度，完善关于消费者的法律规定，建立完整的电子商务规则体系，使电子商务中的经营者和消费者有法可依，同时注意与其他法律之间的协调性，更好的保护消费者的权益.
3.2 建立健全电子电子信息保护制度，保护隐私权
隐私权现在已经成为国际社会上普遍承认和保护的权利之一.欧盟法律明确规定了经营者利用个人数据的范围，这就把个人数据纳入了隐私权的保护范围.欧盟《个人数据保护指令》中规定：“个人数据所涉及的个人为该数据的主体，个人数据归其所有；禁止未经该主体许可披露个人数据；数据用户对个人数据的使用，仅限于经主体许可的用途，未经许可，不得向他人转让该许可使用权.”⑤
我国目前仍然把隐私权对于名誉权一类，没有对于隐私权的独立规定.我国应高度重视消费者的隐私权，构建《个人电子信息保护法》，与国际同步；加快研发新技术，以网络安全、信息安全为目标，采取行之有效的措施保障交易安全，确保交易用户身份的真实性.同时经营者要严格履行合同义务，依法收集和合理使用消费者的信息，不得向第三方出售消费者的个人信息，向消费者及时告知信息的用途，增强消费者的维权观念，切实保护消费者的隐私权.⑥
3.3 明确网络经营者的责任和义务
3.3.1 信息披露的义务
欧盟的《电子商务指令》第5条规定了服务商必须向消费者提供最低限度的信息，具体包括服务商的名称、电子邮件地址、营业地地址、商业注册簿上的注册号、增值税登记情况等，这些信息必须明确无误、醒目而使消费者容易看到.经合组织 1999年12月《OECD关于电子商务中消费者保护指南》中明确指出网络经营者应当披露经营者身份信息⑦商品或服务信息、交易信息.联邦贸易委员会规定经营者在披露信息时，其使用的字体的大小、摆放位置及持续时间上都必须达到“能够引起普通消费者”注意的标准.
我国目前在《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》中对于披露的内容有待进一步增加和完善，比如说没有对经营者自身信息的公开以及对字体、位置的说明.
3.3.2 不得滥用格式条款的义务
欧盟《电子商务指令》规定：“消费者对经营者的要约进行承诺要通过点击鼠标，敲击键盘等技术手段完成.自前者通过电子手段收到后者关于收悉前者承诺的回执时合同成立.”这给了那些妄图通过消费者的“不经意”行为牟利的经营者当头一棒，消费者完全可以在这段缓冲期间内，仔细考虑其真实的意思，以决定对该合同是否真正接受.
我国在电子格式条款方面可以相应的借鉴欧盟的做法，比如说在格式合同条款每一项后面都设置关口，只有消费者认真读过同意以后才能进行下一步操作，直到合同订立结束.这样避免了消费者草草略过，不仔细查看合同的具体内容.在合同订立之前以电子邮件等易于接受的方式向消费者提供一份确认书，再次申明格式条款的有关内容.⑧
3.4 健全电子商务中消费者权益救济体制
3.4.1 设立“犹豫期”，保护消费者的退货权和解除权
为了使消费者买到称心如意的商品以及制约商家发布不实的商品信息，许多国家都规定了一定期间的“犹豫期”.消费者在收到商品以后有一定的“犹豫期”，在此期间消费者享有无条件的退货权和解除合同的权利，消费者除了承担返还原物的直接费用以外，其他一切费用由经营者承担.⑨
欧盟对退货权做了比较详细的规定.《关于远距离合同订立过程中对消费者保护的指令》中规定：“除非有例外情形，消费者应该拥有7个工作日的时间废除合同而没有罚款和不需要任何理由，唯一需要消费者支付的是当合同废除时所收回货物的直接成本；在供应商没有以适当方式提供必要信息的情况下，犹豫期将延长三个月；如果信息是在7天之后提供的，那么，从信息提供之日起算.一旦合同解除，供应者必须在收到通知30天内退还消费者支付的任何款项；任何相关的信贷协议也自动解除.”
我国法律目前还没有关于犹豫期的规定，仅在《消费者权益保护法》第23条中规定：“经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝.”也就是说我国的退货权只有在商品质量出现问题的时候才能行使，这对消费者的保护力度是远远不够的.我国应该尽快引入犹豫期的概念，使消费者拥有法定的退货权和合同解除权，同时为了权利的不被滥用，还要对犹豫期进行一定的限制.比如在线交付的数字化产品，一旦接收了此类产品，除非是程序错误或者是信息不完全等问题，将不得退货，合同有约定的从约定.这样从公平的角度出发，兼顾经营者和消费者的利益，从而在某种程度上更好的保护消费者的权益.
3.4.2 设立小额纠纷争议解决的程序
小额诉讼制度最早起源于美国，经日本引进《民事诉讼法》，台湾地区的小额诉讼制度所受评价最高，它在1999年修正的民事诉讼法增加了小额诉讼程序.它的适用标的额小，程序简便，当事人可以选择适用表格化诉状起诉，其格式由司法院制定，在夜间或星期日或其他休息日都可以进行；管辖适用于一般的规定，当小额事件当事人之一方如为法人或商人，不适用约定债务履行地管辖以及合意管辖的规定；一审终审，只有第一审有违背法令之情事时，才准许当事人上诉.⑩
小额诉讼制度不仅能够提高诉讼效率，而且降低了诉讼成本，实现了程序公正.我国应借鉴相关立法经验，建立具有中国特色的小额纠纷诉讼程序：适用金额小，程序简单灵活，放宽法官的自由裁量权，除非有特殊情况，一般禁止上诉，鼓励本人进行诉讼.这样既节省了消费者的时间和金钱，也不放过一个经营者，让消费者不再对维权望而生畏，还消费者一个公道.
注 释：
①⑧⑨张楚.电子商务法教程[M].北京：清华大学出版社，2005.3～4，201，204.
②何锡金.我国电子商务中消费者权益保护[J].经济与法，2010（2）.
③陈爱江.电子商务中的消费者权益保护问题的研究[J].经济纵横，2009（10）.
④高富平.电子商务法律指南[M].北京：法律出版社，2002.382.
⑤全国人大代表徐龙.建议尽快制定电子商务法.http：//www.ca315.com.cn.访问时间：2014-12-2.
⑥邱宇果.电子商务环境下消费者权益的法律保护研究[D].重庆大学，2011.
⑦郭小燕.我国电子商务中消费者权益保护问题的思考[J].商场现代化（中旬刊），2006（9）.
⑩潘剑锋，齐华英.试论小额诉讼制度[J].法学论坛，2001（1）.
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参考文献：
（1）张楚.电子商务法教程[M].北京：清华大学出版社，2005.
[2）高富平.电子商务法律指南[M].北京：法律出版社，2002.
（3）郭学文.电子商务交易法律问题研究[M].青岛：中国海洋大学出版社，2008.
（4）陈爱江.电子商务中的消费者权益保护问题的研究[J].经济纵横，2009（10）.
（5）庞敏英.电子商务中的消费者权益保护问题研究[J].河北法学，2005，23（7）.
（6）http：//www.ca315.com.cn.全国人大代表徐龙：建议尽快制定电子商务法.2010-11-19.
（7）陈纪霞.浅析电子商务中消费者权益的保护[J].电脑知识与技术，2010，6（23）.
（8）郭小燕.我国电子商务中消费者权益保护问题的思考[J].商场现代化，2006（中旬刊）（9）.
（9）何锡金.我国电子商务中消费者权益保护[J].经济与法，2010（2）.
（10）潘剑锋，齐华英.试论小额诉讼制度[J].法学论坛，2001（1）.
