文／北京科技园建设（集团）股份有限公司沈源
人住客户的居住体验研究将作为成品住宅装修产品定型的重要组成步骤。结合工程实例，通过客户人住一年后的回访，详细了解产品的使用情况，总结客户关注产品的亲历体验以及日常生活维护等内容，掌握精装修设计的成功与不足，完成初期设计效果到家居生活实用性的闭循环观察，为今后设计标准的提升提供详尽的参考。
1入住客户的居住体验研究
人住客户的居住体验研究将作为成品住宅装修产品定型的重要组成步骤(见图1)，其工作的主旨是更加精细化地梳理目标客户群的核心诉求，通过业主的实际体验和使用反馈，识别产品设计的优化方向。
2案例分析
该研究是客户人住一年后的回访，采用人户访谈、统计反馈、提升总结的方式进行调研和总结。通过完整、深入了解产品的使用情况，可以发现此时客户更加关注的产品的亲历体验以及日常生活维护等内容，设计师也可完成对室内设计产品的认识，形成完整的闭循环。
2.1客户类型与特点
首先，对于产品情况的复核仍离不开客户类型的识别，此案例提及的项目就是以小太阳（家庭以幼儿为家庭结构重心）为主力客群，这一点根据项目实际成交人群的调研，随着客户的实际人住将会非常容易统计归纳。小太阳家庭的关系结构和生活状态决定了他们的购房需求，他们多为二）欠置业，已经积累了一定的居住经验，对于生活品质的要求更高。同时，他们的工作和生活压力均较大，因此有购买装修房的偏好。当然，他们更关注孩子出生带来的住房需求变化，比如设置儿童房的需求：关注）欠卧室的面积和采光。又比如生活中经常要在家为孩子做饭，因此会比较关注厨房的顺畅流线和充足收纳。同时，由于家中杂牛勿增多，也会更加关注储物空间。此外，随着父母、保姆可能会在家中照顾孩子并短住，需要一间面积适中的客房并设置功能齐全的客用卫生间。
2.2客户需求
通过以上情况，可以很容易判断出客户对于装修的基本需求——重视装修的实用性和耐用性。而贴近客户需求的装修设计方案也确实得到了核心客户群的认可。从客户的整体反馈来看，简约的装修风格和中性的色调选择符合核心客户群的偏好。与装修相关的主要功能空间（厨房、卫生间、玄关、衣帽间）的合理布局都很符合业主的生活习惯。比如，玄关和衣帽间的设置使得居家生活更加整齐；客用卫生间在有限空间内达到了各个功能空间的完整设置；主卫生间各个功能空间的设置可以满足业主对于舒适生活的要求；洁具品牌选择也能满足业主对于档次和品质的要求。其中特别要提到的是厨房：流线安排合理，提供了足够的储藏空间，设备的品牌和功能可以保证业主对于生活品质的要求。
2.2.1玄关的客户需求及室内设计评价
住户普遍喜欢既好看又气派的户门。从现状调研反馈来看，户门还有一定的缺陷存在。由于单元门时常有人不习惯反锁，有人敲门时无法辨认来者，老年人担忧日常安全，有儿童的家庭担心孩子轻易为陌生人开门，个别家庭甚至咨询能否在楼道安装防盗门。业主虽然认可小区门禁到位，保安负责，但却不能完全替代对户门的品质需要。客户需要具有多方位锁的高品质户门，并且门禁也是普遍需要的。比如，住户普遍曾向物业咨询如何安装门禁的问题，虽多被物业以防火门不便改动为由劝回，但还有很多家庭自行安装了防盗链。
住户普遍喜欢玄关的设计（见图2）。玄关柜能够满足进出门更衣、换鞋需要，但也有不能收纳类似靴子之类鞋子的问题。特别是设置人户的镜子，在功能上便于业主出门前整理衣妆；视觉上也能放大空间感觉，提升住宅品质感。客户对于人口处的收纳功能也提出了更细的要求，最常提及的就是放手机、钥匙、雨伞和购物袋等物件。从性能设备上，客户也对灯具开关位置，网络、电源人户影响使用等问题提出了质疑，玄关设计的优缺点如图3，4所示。
2.2.2客厅
很多客户反馈，风格庄重、有品质感的客厅背景墙是整个装修最吸引入的亮点。具体体现在石材、玻璃镜和木框都造型优美，用料考究。工艺水平高，整体和谐。在色调、材料和风格上的设计同地面、墙壁、家具等和谐一致，兼具庄重与现代感。各个年龄段的业主都不认为老气。同时，大家一致反映的几个重要的亮点，比如电源插口充足，音箱线预留，电视机附近都有网络接口，还可以做到一灯双控。但是，需要改进的是一些老人不容易弄清楚开关控制规律，最好能标签明示，改进后的开关标识如图5所示。而太多的电路连线设置，对于施工要求较高，以至于人住后经常有电路维修的问题需要解决。
此外，高档材料也给客户带来一些“意外”的困扰，贵重的石材和娇贵的地板容易弄脏且遇水不及时擦拭就有水印。有业主这样反映：“酒店用这样的地面是因为有专人护理”， “现在家人几乎成了地板的奴隶，不光费力，还要花钱。”清洁的手段虽然设计了墩布池但不好用，更多人只能用手拧干的柔软拖布擦拭，这样的工作量可想而知。
2.2.3厨房
厨房的整体装修效果如图6所示。总体而言，厨房面积宽敞，烹饪的需求已经能充分满足，能够达到便利而舒适的要求，特别是对于厨房烹饪的流程照顾尤其到位。烹饪相关的清洁问题（油烟、台面、餐具）和照明已经得到解决。此外，‘厨房室内装修的另一个优点就是存储、摆放，家中的干货和餐具的存放空间足够充裕，拿取方便。
人住客户对使用一年有余的厨房普遍表示操作非常顺手，对设计基本满意。其意见主要体现在：设计效果美观，比如冰箱内嵌、不锈钢灶台背板和操作台面都美观大方，充分考虑到现代家庭厨房电器潮流需求。功能电位预留充足，电饭煲、微波炉是各种家庭频繁使用的经典两大件，分别常占一个电位，只有老年人居住的家庭通常只使用这两件厨电，年轻人或有小孩子的家庭厨房电器当然会更丰富一些：榨汁机、豆浆机、小烤箱、咖口非壶，但这些偶尔使用的电器往往只有在使用时才拿出来插上电源，用毕再收起来。设计细节人性化，水池的水龙头和垃圾过滤网使用方便，清洗水池方便容易，特别是单个大水池因为方便了洗锅而被广泛接受（见图7）。
缺陷的反馈主要集中在以下方面：橱柜收纳能力有限或是空间分配不合理。比如，橱柜中高层的空间物品拿取不便，常常不得已要占用家里其他空间，特别是一些干货没有足够空间整理，还有很多粮油、饮料和莱只能堆放在家政间。锅盆大件没有专门放置空间，调料架窄小，甚至只有细小的瓶子放得进去。在设备配置上，烤箱空间是不太必要的，因为据统计，大部分住户知道预留的烤箱位置，但是没有使用的需要，又因为厨房缺少锅盆大件摆放空间，所以这个位置普遍用来放大件。而消毒柜则只对部分相对年轻、生活方式较现代的家庭有吸引力；大部分家庭用消毒柜作为碗柜，解决碗盘收纳的问题，同时，还得考虑如何避免儿童损坏的问题。抽油烟机吸力不足，这一点在客户普遍反映炒菜时需要开窗辅助排烟就可以得知。还有一点就是随着整体用水环境的恶化，客户普遍对于水质的关注度提高。而在客户普遍感觉区域水质较差，需要安装净水器的情况下，此类需求却在咨询净水器销售商后，很多都因为水池下方空间不足不得不放弃。缺少巧妙人性化的操作流线考虑，比如洗莱池和垃圾桶的衔接。绝大多数家庭还是习惯将垃圾桶摆放在厨房角落，方便收拾清理，橱柜系统封闭，垃圾桶放在里面产生了整体性的异昧，且非常不利于保持清洁卫生。另外还有一些设计的小细节，虽然客户普遍不介意自行解决，但还有具有普遍意义，比如厨房门边总需要粘挂钩用来挂围裙。柜子和抽屉拉手漂亮却容易在做家务时碰伤，因此自己换成更安全的拉手等（见图8）。
2.2.4卫生间
整体设计合理是客户一致的看法，主卫生间的淋浴间与浴缸的安装及布局，次卫生间的干湿分离都是具体的表现，都能够满足基本的卫浴使用。同时，细节使用情况较为适当，马桶及大部分五金件的安装使用便捷（见图9）。
缺陷主要体现在以下方面：五金件缺乏，两个卫生间皆缺乏配备必要的五金件放置物品，因此导致最常见的问题是毛巾不得不随处挂，有些经常会直接放置在暖气片和淋浴间的门把手上。向时，台面没能合理规划，随意堆放洗漱卫浴用品。地漏也是个突出的问题——容易返臭，部分也存在下水不顺畅的情况。设备安装问题上，淋浴间内的花洒安装过高，导致很多住户，尤其是女业主很难拿到，使用不便。大多客户对主卫生间内固定花洒的使用较为不满，主要是不能满足日常冲脚、接水的习惯，业主普遍希望能够替换或者增加可移动花洒；同时部分业主对于主卫生间花洒的水流调节操作一无所知，对于发散的水流不满意却不知道如何改变。卫生间内电话的需求不大，因为很多家庭都安装了无绳子母机，所以多数业主没有使用卫生间内的电话口。还有就是电位配置不太得当，客户需要更多的人性化细节，通常客户会需要在卫生间内的电位上使用吹风机等用品。
施工质量问题在卫生间内最突出的还是防水。部分住户洗手间出现淋浴间向外漏水的现象。防水工程没做好，导致重新修缮、地板返碱，甚至危及卫生间周边木地板的事件时有发生。卫生间装修的不足如图10所示。
2.2.5卧室衣帽间
客户都感觉衣柜设计新颖，并且与室内风格高度一致，设置得当，美观协调，确实非自己市场上自行采购可比（见图11，12）。缺点是使用时不够实用。主要体现在很多频繁使用的开关容易损坏，有些收纳的隔板承重构件也容易出问题（见图13）。
2.2.6家政空间与洗衣间
住户普遍对家政空间的设置充分认可，并正常利用，基本没有改做保姆间等另作他用的情况。家政系统装修效果如图14所示，其优缺点如图15, 16所示。
3结语
通过以上对于精装修产品居住一年以上的家庭实地调研，从整体满意度普遍较高的反馈来看，显然有针叉寸性的、精细化的室内装修对客户是很有吸引力的。通过深度调研，我们可以更加完整地体会到装修设计与客户需求之间实践体验的重要性。设计师完成了初期设计效果到家居生活实用性的闭循环观察，才能更深刻地体验到设计的缺陷和不足。而把握好处理不同设计缺陷时的轻重缓急，才能够为日后的室内设计产品完善、设计标准的提升提供详尽的参考。
沈源，北京科技园建设（集团）股份有限公司副总经理
