丁继红
（上海市福利彩票服务中心上海 200000）
摘 要 针对传统的客服系统工作效率低、人力成本高，故障处理不能及时响应等问题，本文提出了一种“一门式”客户服务热线电话系统。首先通过对国内外运营商的客户服务系统分析，总结了当前客户服务系统的发展现状。接着，以福利彩票中心为背景，结合系统优化与设计相关理论，设计出适合福彩运作的业务流程及功能。最后，给出了该设计的实现方案，并对这些系统的相关性能进行了分析。经运作表明，本系统在不失安全性稳定性的前提下大大的提高了客户服务质量，具有良好的应用前景。
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关键词 物流，客户服务，客服系统doi:10.3969/j.issn.1674-7933.2015.05.005
作者简介：丁继红，女，1971 年生，高级项目管理师，主要从事及研究领域：计算机网络、项目管理，Email ：jihongd@hotmail.com。
0 引言
随着社会经济全球化发展，各个行业的竞争愈演愈烈，对于运行商客户的售后服务也是一样。在这种环境下，要使企业处于竞争中的强势地位，就需要建立和维护企业与客户的关系，提高自身的服务，让客户有更好的服务体验。
传统的线下工作效率低，人力成本高，故障处理不能及时响应，不利于企业的发展。为了提高客户满意度，就需要准确的把握客户信息及客户需求，建立一个快速响应的服务系统，由此，客户服务系统应运而生[1]。同时，开发人员在做程序编译时，时不时会出现无响应甚至重启的状况，编译工作非常耗费CPU资源，导致CPU负载过高，因此，这个性能问题急需解决。业务连续性与高可用性从来都是企业的生命线。若信息系统中断，将会造成严重的后果。据权威统计，经历突发性重大灾害后的公司有将近43%倒闭，而另外51%也在两年之内陆续关门[2]。
客户服务体系是优秀企业尤其是销售服务企业的重要构成部分。是由明确“客户服务理念”、相对固定的客户服务人员、规范的客户服务内容和流程、每一环节有相关服务品质标准要求；以客户为中心，以提升企业知名度、美誉度和客户忠诚度为目的的企业商业活动的一系列要素构成。
基于以上考虑，我们希望建立一个一门式客户服务热线电话系统，实现多数据中心链接和高负载高流量的网络应用目标，确保数据中心的稳定、高效的业务处理能力。同时，应用语音交换设备，完成对客户的回访任务，收集客户对服务质量的评价，以便今后分配给客户服务质量等级高的服务商，满足其服务质量需求，提高其满意度。
通过强大的呼叫中心系统收集大量的可用数据，运用数据挖掘中的决策树分类技术对这些数据进行分析[3]，对客户服务质量进行分类，二者的有效结合，使客户服务质量管理系统的实现变的简单且易实现[4]。
1 需求分析
1.1 资讯平台需求
由于福彩业务多头对外，因此客服电话是分散型的，导致了部门之间联系少，缺乏必要的沟通，同时在单个业务范围内有比较集中，只有与之相关的部门才能解决相应的问题。比如当遇到技术问题时必须由技术部进行解决，其他部门无法处理。因此需要设计统一的资讯平台将客户与所需要接通的部门进行连接以方便问题快速解决[5]。
在设计时根据自身的实际情况和部门的职能范围，将客户或彩民遇到的问题，及配送、维修、投诉的事项分散解决[6]。笔者所在单位及上级主管部门要求，根据服务要求及市场需要，福彩中心应该建设统一的咨询平台，即建立独立的一门式热线服务电话。
同时，业务连续性与高可用性从来都是企业的生命线。若信息系统中断，将会造成严重后果。要保证关键业务7×24不中断，应对激烈的市场竞争和提高客户满意度，企业必须在IT系统围绕“连续”主题进行构建，实施业务连续/容灾备份计划，包括业务连续性、高可用性管理、容灾、数据保护和恢复案、安全等。
1.2 对外衔接需求将现有的前台专线及针
对客户的各类专线电话专线合并，行成一条对外专线。利用一门式接听服务，形成电话自动分配，总结、分类，按部门和问题类型将其转接到相关部门，后台多部门配合运转，进而保障福彩中心的服务系统化、便捷化[7]。
按上海市民政部门要求，福彩中心的一门式热线电话系统将与市民政局962200热线进行衔接，以便保障在上海市民政部门的领导下，更好地服务于彩民及社会。
2 概要设计
2.1 系统拓扑结构
系统需自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入、呼出业务和服务的运营系统，与其他业务系统配合起来以提升企业的业务水平。一般适用于企业客服和电销中心的打造，也可融为一体。根据需求，我们制定了如下拓扑结构图，如图1所示。
2.2 功能设计
根据上海市福彩中心目前的客服要求，及未来客户服务需要，一门式电话服务系统实现以下的功能：
1) 实现功能：接听受理、录音、意见反馈、资料整合、数据采集等汇总分析；
2) 服务对象：本市福利彩票彩民及3000多个销售网点的工作人员。客户或彩民可以随时拨打电话，根据电话语音提示和问题分类，加强福彩与客户、彩民联系的紧密度，为客户投诉、建议、资讯、维修、配送等提供一个便捷的渠道，能够统一对外，提高福彩信誉度和客户满意度；
3) 服务时间：咨询、投诉、资讯、维修12小时服务，配送8小时服务，其他时间可以通过语音电话录音方式提供服务；
4) 服务人员：由中心办公室专职人员负责相关投诉的人工接听与转接，由技术部、电话投注部、资产管理部等相关部门分别设立兼职客服联络员岗位，从而能更准确专业的处理相关业务；
5) 信息传输：针对不同部门之间的协作性质，需制定能够有助于部门之间协作的电子单据或纸质单据，这些单据是介于总的平台和其他部门之间问题流通的凭据，也是工作人员在处理问题时的导向和指引，有利于责任的明细，提高问题解决的效率，最终提升福彩中心的客户满意率；
6) 系统功能模块包含：业务咨询、信息查询、来电弹屏、故障申报、工单流转、网点配送、投诉受理、建议受理、电话自动服务、用户留言、客户回访、排队报号、录音查听、统计分析、知识库管理、运维平台、座席状态监控大屏、公告大屏、话务排行功能、业务汇总报表、话务汇总报表等；
7) 系统包含整个体系的全流程支撑，包括受理用户电话，登记、接单、打单、返单等；受理事项转办顺畅，办理、回呼、查询、评价均可实现电子化；
8) 系统提供电话、传真、短消息、E-Mail等呼出手段支持；
9) 系统具有详尽的报表功能，实现系统运作过程中的实时数据监控和历史数据分析；
10) 根据目前用户数量及后期发展需要，客服系统按照中等规模建设，暂时设计容量为1条E1中继线接入，多个人工坐席（Agent）、其中1个班长坐席、多路交互式语音应答（IVR），全程进行录音（视业务发展需要能平滑扩容到30个以上座席）；
11) 作为一个综合业务接入平台，需与中心其他业务平台实现数据交换和资源共享。
2.3 流程设计
本系统主要包括咨询受理、投诉受理、建议受理、物流配送、故障申报五大内容。投诉、建议、咨询等按照受理、审核、处理、处理结果这个流程进行处理，具体如图2所示。
语音工单处理流程如图3所示。
3 技术实现
为了解决负载均衡、人力效率等问题，系统选用了如下技术来改进系统性能。对呼入来说，呼叫中心拥有IVR语音导航、ACD排队与话务分配、来电弹屏等功能，可提高企业客服人员的话务水平；对呼出来讲，呼叫中心拥有名单导入和分配、点击外拨、自动外拨等功能，可以更好地对坐席人员进行话务分配和管理。此外还有录音、多种格式的话务报表和效率报表以提升坐席的话务水平、量化坐席的话务数量，还有坐席实时监控功能、权限管理等功能以提升坐席的管理水平。通过对客户号码的记录、判断和传递实现与其业务系统的联动，最终实现企业成本的降低、业绩的突破和客户满意度的提升。
呼叫中心管理人员通过呼叫中心管理PC终端，将营销数据导入呼叫中心营销系统，营销系统根据呼叫中心营销人员业务配置进行数据分配。
企业提供专业的服务器维护人员，对呼叫中心营销系统及数据库系统进行实时的监控及维护并定期对系统进行升级，以保证系统的安全及稳定。
3.1 硬件
这本次方案的设计中，我们的目标是高效、平滑和安全地改进系统。为了达到此目标，我们力求降低系统复杂性、提高系统性价比，并将风险降到最低，因此本系统使用Avaya S8300语音交换机。Avaya的软件、系统和服务，在IP电话、多媒体联络中心、语音信息、一体化通信等通信领域均排名世界第一。Avaya实验室分布在16个国家20多个地点并拥有超过2 000名的科研人员，并在世界各地拥有4 000多项专利。Avaya拥有遍布全球各地的系统集成商、代理商、经销商以及第三方软件和硬件开发者。Avaya S8300语音交换机广泛使用，可以满足系统高效、安全的需求。
网关采用同为Avaya的G450网关，安全可靠，使用方便。
3.2 语音交换设备
交换机能提供TCP/IP协议标准的CTI接口，保证交换机系统的CTI接口能为市场上主流的CTI平台软件所支持；支持CSTA/JTAPI协议的接口软件；交换机系统必须提供通信速率≥10/100M的以太网口。
平台具备较高的安全性，语音通信平台为Linux操作系统，保证系统具有抗病毒攻击的能力，稳定性、开放性好。
3.3 CTI系统
CTI技术是从传统的计算机电话集成（ComputerTelephony Integration）技术发展而来的，最初是想将计算机技术应用到电话系统中，能够自动地对电话中的信令信息进行识别处理，并通过建立有关的话路连接，而向用户传送预定的录音文件、转接来话等。现如今，CTI技术已经发展成“计算机电信集成”技术（Computer Telecommunication Integration），即其中的“T”已经发展成“Telecommunication”，这意味着目前的CTI技术不仅要处理传统的电话语音，而且要处理包括传真、电子邮件等其它形式的信息媒体。
福彩系统采购了CTI系统，并使用了座席技能分组的ACD（Automatic Call Distributor）智能路由、系统实时监控、管理统计报表系统等功能。
对外提供多种形式的控件接口，包括ActiveX、Win32 API、JTAPI等，为外部系统提供方便的连接方式，为客户服务系统的二次开发提供强大的支持。
3.4 IVR语音
IVR（Interactive Voice Response）即互动式语音应答，只须用电话即可进入服务中心，根据操作提示收听手机娱乐产品。可以根据用户输入的内容播放有关的信息。在福彩中心电话系统中，应用IVR可以可自行编写语音流程，功能强大，可以适应绝大多数自动语音应用。并且IVR提供图形化的全中文自动业务流程开发工具。可以通过拖拽方式迅速、灵活地生成新的自动业务流程。
系统提供多种开发接口（DLL动态载入等），为应用系统开发人员提供了完整的语音功能接口，可以实现全部自动语音应用功能。各种流程控制方式可结合使用，充分满足所有用户的应用需求。
3.5 ACD路由
ACD（Automatic Call Distributor）即自动呼叫分配，ACD Application-based Call Routing是ACD基于应用的呼叫路由。本系统采用的ACD路由，除了使用中继和座席组来传输并跟踪呼叫的传统方法外，还通过应用来传输和跟踪呼叫。采用这种方法的跟踪呼叫能够精确报告呼叫，尤其是当呼叫被分配到不同座席组时。
3.6 数字录音系统
系统采用的电话数字录音系统是一种能对E1/T1电话线的电话实时录音及语音播放的设备，能够完成多路电话或对讲机的录音、来电弹屏、查询等功能，广泛用在期货经纪企业、酒店、证券、寻呼台、各种调度等领域。
3.7 呼叫历史报表系统
呼叫历史报表系统，旨在解决呼叫历史的统计包括每个坐席呼叫次数，所提问的问题，呼叫系统排队问题等的统计为福彩中心的决策提供支持。
3.8 系统界面
应用以上相关技术，我们实现了热线客服系统。截止到本文撰写时间，系统已无故障运行近1年，满足了客户实际的使用需求，提升了福彩在服务方面的品质，同时也增强了企业在同行业中的竞争力，达到了预期目标。
图4为建议及处理界面，当售后接到投诉工单时，系统会自动根据客服的记录自动将信息转化表格形式展现在界面上。管理员可以定期将数据进行整理，统计出被投诉最多的客服及站点，并进行相关处理及调整。
图5为热线电话分类统计界面，系统会定期整理拨入拨出电话类型，分析投诉、建议、咨询、扣款、维修这五大方面的手里趋势，便于公司及时调整业务。
图6为坐席呼叫界面，可以自动记录坐席基本信息、销售站点资料，并根据坐席记录的信心整理出故障现象。体系化管理可以下延到每一位员工，便于管理员工绩效，将责任落实到个人。
4 应用推广
客户服务热线电话系统是企业管理的重要组成部分，数字化、人性化管理是客服管理的发展方向。本文从客服管理的背景出发，对系统开发的意义进行相关阐述，分析了国内外在物业客服管理方面的相关情况。对系统开发所需用到的关键技术进行了相关介绍说明，从系统需求分析着手，对系统用户进行了分析，阐述了系统性能需求，基于需求分析层面，对系统体系结构、功能模块以及数据库等进行了相关设计，最终实现了系统咨询受理、投诉受理、建议受理、物流配送、故障申报等模块功能。
经过可行性论证、需求设计与评审、系统设计、开发、测试等阶段，团队人员历时八个多月的努力最终完成整个服务系统，于2014年7月顺利上线，进入推广使用阶段。期间发现个别细节问题，但并无重大乃至影响整个系统正常运行的问题存在。经过1个多月的试运行后，系统于2014年9月正式进入生产环境，投入使用。
5 结论
客户服务质量管理对企业的发展有极其重要的意义。本文在现有传统的客户服务热线电话系统的基础上进行了改进与创新，通过分析来自客户方对企业的评价信息，对其进行分类信息处理以提升客户服务热线电话的服务质量。通过客户服务质量管理对其按服务质量分类后，很好的帮助企业管理客户，使需求服务方可以方便的选择满意的服务商，同时也让服务商看到自己在服务方面存在的问题，不断改进服务质量，从而提高服务质量。本文涉及的数据挖掘在客户关系管理中的应用属于客户满意度方面，此外，在今后的改进中可以加入数据挖掘技术，在客户关系管理的其它方面进行相关应用与分析，如挖掘潜在客户，发掘客户潜在的赢利能力，客户价值分析，保持客户的忠诚度，交叉营销等。文中给出的系统布局在客户关系管理中可以为商家带来商机，为消费者带来更加便利的服务，形成双赢的局面。总之，一门式客户服务热线电话系统具有广阔的发展前景。
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参考文献
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