朱晓霞 ZHU Xiao-xia
（无锡君来酒店管理集团有限公司，无锡 214023）
（Wuxi Junlai Hotel Management Group Co.，Ltd.，Wuxi 214023，China）
摘要： 本文通过君来湖滨饭店企业文化建设的实践，反映企业文化建设对于企业发展的重要性。
Abstract: Through the practice of the construction of enterprise culture of Junlai Hubin Hotel, this paper reflects the importance of construction of enterprise culture in the development of enterprises.
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关键词 ： 企业文化；价值观；服务；竞争力
Key words: corporate culture；value；services；competitiveness
中图分类号：F279.23 文献标识码：A
文章编号：1006-4311（2015）06-0164-02
0 引言
当一座座新颖别致的摩天大楼拔地而起之时，当一家家富丽堂潢的星级饭店登场亮相之际，常常有人问笔者：开业已达37年之久的君来湖滨饭店凭什么使其能在竞争异常激烈的江苏省饭店行业保持领先地位，在无锡处于领头的地位，其长盛不衰的奥秘何在？
从1978年开业之初的单体饭店向规模化方向发展，管理理念由模仿西方饭店管理思想向管理模式创新发展，君来湖滨饭店在其近40年的成长过程中，从组织形态到管理模式都发生了深刻的变化。尤其是在学习和引进国际知名饭店管理经验的同时，充分将其与本国、本地区和本企业的文化相融合，形成了为广大员工所共同拥有的价值观、酒店精神、经营哲学，并将这些渗透于企业的一切活动之中。由此，我们的切身感受是：优秀的企业文化不仅是饭店的核心竞争力，它更是企业的灵魂所在。而一个企业的企业文化建设与企业发展战略、企业管理具有同等重要的作用。
1 企业文化的定义
企业文化是在一定的社会经济条件下通过社会实践所形成的并为全体成员遵循的共同意识、价值观念、职业道德、行为规范和准则（Schein，1984），是一个企业或一个组织在自身发展过程中形成的以价值观为核心的独特的文化管理模式，具有延续性的共同认知系统和习惯性的行为方式。企业文化，是企业综合实力的体现，是一个企业文明程度的反映，也是知识形态的生产力转化为物质形态生产力的源泉。
2 饭店企业文化的特征
饭店企业文化，是本地区社会习俗、传统文化和酒店业管理经验、服务规范的积淀，是企业的经营理念、价值导向在员工心目中树立并共同遵循的符合社会道德，是促进企业发展、促使社会文化进步的价值观。饭店企业文化呈现以下几个显明特征：①服务是饭店企业文化的基本特性，饭店对顾客的承诺，最终是通过员工的服务得以展现的；②文化意识是现代饭店企业文化的重要表现；③饭店顾客群的国际性决定了饭店企业文化的融合性特点；④饭店企业文化具有突出的人性化特征。
3 企业文化在饭店经营中的运用
饭店企业文化，不是与生俱来的，更没有现成模式可搬。它需要长期地坚持和磨练，是一个不断淘汰、演变、进化的过程。
3.1 礼仪服务 礼仪服务是饭店企业文化的形象展示，1987年饭店开业之初，我们就在无锡市首家推出电话礼仪“您好！”，让宾客顿感亲切；随后推出的“三到服务”（客到、茶到、毛巾到）微笑服务，让宾客倍感温馨；现在我们推出的鞠躬90度送客礼仪，又让每一位感受到了发自内心的尊敬。春天，一杯芳香开窍的花茶；夏天，一杯清凉爽口的柠檬茶；秋天，一杯滋润清火的绿茶；冬天，一杯暖意浓浓的红茶。
3.2 餐饮质量 餐饮质量是饭店企业文化的品牌展示。自君来湖滨饭店开业以来，传统小笼、清炒虾仁、肉酿面筋等已成为这里的品牌产品，这些品牌产品既是对传统的一种坚持，也是对时代的一种创新。荣氏家属为了吃君来湖滨饭店的特色菜肴，每年都要特意组织包机从世界各地飞来品尝；另一位香港周先生每月要飞到君来湖滨店，乐此不疲，成为君来湖滨的佳话和老常客。曾经的君来湖滨厨房创下了“无锡排骨”国际金奖美誉；曾经的美食节进入了美国、新加坡、香港；新加坡丰隆集团曾联合所有饭店请湖滨厨师展示“无锡排骨”和无锡地方特色菜肴；曾经的“大江南北宴”“乾隆宴”“西施宴”成为中国旅行社和国际旅行社的拳头产品，有多少旅游团队的包价里一定有“乾隆宴”等三大宴。日本“樱花团”曾78次在君来湖滨举行盛大宴会，团员们对湖滨菜肴赞口不绝，并在日本各大报纸杂志上宣传。
3.3 员工管理 饭店是一个劳动密集型、感情密集型的行业。而饭店产品的本质，就是重视员工所提供的服务。由于影响服务质量的因素很多，就需要我们依靠提高科技含量、利用高新技术进行管理。也只有强调以“以人为本”的理念，通过饭店企业文化的塑造从整体上影响和提高员工的素质，才是提高饭店服务质量、增强饭店竞争力的根本之道。饭店企业文化的一个核心内容，就是强调“人是企业第一要素”的理念，在努力为员工营造良好工作氛围、创造更好生活条件，鼓励员工充分发挥聪明才智的同时，更注重饭店价值观的认同和集体人格的培育，实现企业发展战略。上世纪九十年代，我们崇尚“客人就是上帝”的观点，现在我们提出“顾客第一、员工第一”的理念，这是我们对饭店企业文化理解的一大进步。
3.4 品牌形象 产品品牌是饭店企业文化的重要组成部分。一个好的饭店品牌，实际上是饭店向顾客做出的承诺，也是饭店在保证满足顾客对饭店产品和服务产生情感和功用上的预期诉求。饭店品牌文化凝聚着饭店的经营思想和营销理念，这是饭店企业文化的重要组成部分，也是饭店价值观的结晶，是消费者辨别企业的关键因素。企业文化是品牌培育的源泉，而实施品牌战略的实质是对自身企业文化形象的一种传播。
4 企业文化对饭店发展带来的作用
回顾这些年来我们培育饭店企业文化的经历，深切感受到了饭店企业文化对企业发展带来重大影响。①企业文化能对企业整体和企业成员的价值及行为取向起引导作用具体表现在两个方面：1）对企业成员个体的思想和行为起导向作用；2）对企业整体的价值取向和经营管理起导向作用。这是因为企业文化一旦形成，就会建立起自身系统的价值和规范标准，如果企业成员在价值和行为的取向与企业文化的系统标准产生悖逆现象，企业文化就会进行纠正并将其引导到企业的价值观和规范标准上。②企业文化对企业员工的思想、心理和行为具有约束和规范作用。企业文化的约束不是制度式的硬约束，而是一种软约束，这种约束主要产生于企业的企业文化氛围、群体行为准则和道德规范。③企业文化对企业产生的凝聚作用。当一种价值观被企业员工共同认可后，就会形成一种黏合力，促使全体员工在企业的使命、战略目标、战略举措、运营流程、合作沟通等基本方面达成共识，这从根本上保证了企业人际关系的和谐性、稳定性以及健康性，从而增强了企业的凝聚力。④企业文化具有使企业成员从内心产生一种高昂情绪和奋发进取精神的效应。企业文化把尊重人作为中心内容，以人的管理为中心。企业文化给员工多重需要的满足，并能用它的“软约束”来调节各种不合理的需要。一旦员工真正接受了企业的核心理念，他们就会被这种理念所驱使，自觉自愿地发挥潜能，为企业更加努力、高效地工作。⑤企业文化一旦形成，它会通过各种渠道对社会产生影响。企业文化的传播将帮助企业树立良好的公众形象，以此提升企业的社会知名度和美誉度。一个优秀的企业文化将会对社会文化的发展产生重要的影响，优秀的企业文化，还可以提升企业的品牌形象并发挥出巨大的作用，而独具特色的优秀企业文化能产生巨大的品牌效应。品牌价值是时间的积累，也是企业文化的积累。随着我国饭店业的不断发展，饭店之间的竞争也是越来越激烈。而饭店基本的竞争主要是以产品竞争为主，服务竞争为辅。从广义的角度上不难看出，服务竞争的实质就是一种无形的产品竞争，但最终意义上的竞争就是文化上的竞争。而文化竞争是更高层次、更高品位的竞争，简而言之，也是饭店企业文化对饭店竞争力的强弱起着举足轻重的作用。
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